Call Center Supervisor

О позиции

Inizio Engage — стратегический коммерческий и креативный партнёр, специализирующийся на здравоохранении. Мы работаем с крупнейшими фармацевтическими компаниями, помогая им улучшать взаимодействие с пациентами, врачами и плательщиками. Наша команда объединяет глобальный опыт, разнообразные навыки, данные, науку и технологии для создания персональных решений, которые меняют подход к оказанию медицинской помощи. Компания признана лучшим местом работы в биофармацевтике 2022, 2023 и 2025 годов.

Чем заниматься

• Управлять работой сотрудников колл-центра, включая активное управление производительностью
• Обеспечивать ежедневное руководство коммуникационной командой, внедрять и доводить до сведения стандарты производительности
• Проводить оценку производительности назначенного персонала, проводить собеседования при найме и обучение новых сотрудников
• Коучить членов команды, поддерживать индивидуальное развитие прямых подчинённых
• Выступать со стороны дисциплинарных мер при необходимости согласно политике компании
• Проактивно мониторить уровень staffing, координировать и реализовывать программы обучения
• Создавать инициативы для укрепления командной работы и повышения вовлечённости сотрудников
• Контролировать операции колл-центра, обеспечивать обслуживание, превышающее или соответствующее KPI клиентов
• Мониторить входящие/исходящие звонки на соответствие скриптам, требованиям HIPAA и правильной технике телефонии
• Разрабатывать план обеспечения адекватного покрытия уровня в случае нехватки персонала
• Анализировать еженедельные и месячные метрики вызовов и отчёты о производительности, делиться выводами с руководством бизнес-единицы

Что ждут

• Действующая лицензия RN (Registered Nurse) или Pharmacist
• Пятилетний опыт управления в колл-центре, желательно в роли Team Lead или Supervisor; или эквивалентный опыт
• Общее понимание систем управления вызовами, таких как CentreVuSupervisor
• Отличные навыки работы с компьютерным ПО: Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Avaya CMS
• Выдающиеся навыки обслуживания клиентов, коммуникации и межличностного взаимодействия
• Способность обучать и мотивировать сотрудников
• Знание требований HIPAA по защите конфиденциальности пациентов

Будет плюсом

• Опыт работы в биотехнологической или фармацевтической индустрии
• Опыт управления качеством и развития программ улучшения качества
• Навыки работы с альтернативными каналами связи (электронная почта, голосовая почта)
• Опыт разработки контактных политик и процедур
• Опыт сотрудничества с Account Manager по разработке новых клиентских программ

Условия

• Конкурентоспособная зарплата с учётом опыта и экспертизы
• Комплексные социальные гарантии: медицинское, стоматологическое и зрительное страхование, накопленный оплачиваемый отпуск
• 401(k) с соответствием компании, страхование от инвалидности и жизни
• Оплачиваемый декретный отпуск для матерей и отцов
• Компания оплачивает праздничные дни
• Программы признания, конкурсы и награды за ваши достижения
• Непрерывные возможности роста через обучение, развитие лидерства и карьерного продвижения
• Коллаборативная культура, где ценятся ваши идеи

Навыки

• Call Center Management
• Team Leadership
• Performance Management
• Customer Service
• HIPAA Compliance
• Workforce Management
• Staff Training & Development
• Quality Assurance
• Data Analysis
• Avaya CMS
• Microsoft Office Suite
• Healthcare Industry Knowledge
• Regulatory Compliance
• Conflict Resolution
• Process Improvement