Expert Client Success Manager

О позиции

Позиция Expert Client Success Manager предполагает работу с ключевыми клиентами как стратегический контактный специалист по вопросам доставки решений. Вы будете руководить командой, координировать производственные процессы, управлять изменениями, обеспечивать соблюдение договорных обязательств и способствовать внедрению новых клиентов. Роль требует глубокого понимания процессов доставки данных и взаимодействия с различными командами организации.

Чем заниматься

• Выступать основным контактным лицом для крупных и комплексных клиентских аккаунтов
• Наставничать и предоставлять обзорную поддержку менее опытным специалистам CSM
• Координировать производственную обработку, управление изменениями, проблемами и релизами
• Обеспечивать доставку данных по всем направлениям бизнеса
• Следить за соблюдением контрактных обязательств (SLA/SLE)
• Участвовать во внедрении новых клиентов (new logo implementations)
• Определять требования для проектных задач и разрешать проблемы доставки
• Обеспечивать качество клиентских результатов
• Возвращать проблемные аккаунты в здоровое состояние
• Управлять эскалациями, рисками и показателями обслуживания
• Координировать статус-колы с клиентами и стейкхолдерами
• Управлять планами улучшения прибыли и распределением ресурсов

Что ждут

• Высшее образование или эквивалентный опыт работы
• 10+ лет опыта в производстве, доставке данных или аналогичной клиентоориентированной роли
• 7+ лет опыта в соответствии требованиям контрактов и SLA
• Опыт в процессах улучшения/управления (например, LEAN)
• Умение одновременно управлять множеством проектов
• Владеете инструментами Microsoft Office Suite
• Отличные коммуникативные навыки, письменные и устные
• Аналитические способности и навыки решения проблем
• Навыки построения и поддержания эффективных отношений с клиентами

Будет плюсом

• Знание продуктов InfoBase и методов их доставки
• Опыт работы с List Direct или другим программным обеспечением для управления кампаниями
• Знание Order Fulfillment Tool (AOFT)
• Знание системы отслеживания заказов InfoBase
• Понимание шифрования/дешифрования
• Навыки наставничества других сотрудников
• Проактивное отслеживание отраслевых тенденций

Условия

• Работа с крупными и сложными клиентскими аккаунтами
• Возможность менторства и развития команды
• Участие в стратегическом планировании аккаунтов
• Взаимодействие с лидерством компании
• Развитие навыков управления проектами и ресурсами
• Гибкий график работы (удалённая работа)
• Возможности профессионального роста

Навыки

• Client Success Management
• Account Management
• SLA Management
• Process Improvement
• Change Management
• Data Delivery
• Project Coordination
• Stakeholder Management
• Team Mentoring
• Microsoft Office Suite
• LEAN Methodology

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте управления несколькими сложными клиентами одновременно. Как вы расставляли приоритеты?
2. Приведите пример ситуации, когда вам пришлось восстановить отношения с проблемным клиентом. Какие шаги вы предприняли?
3. Как вы обеспечиваете соблюдение SLA/SLE при работе с клиентами? Расскажите о ваших методах контроля.
4. Опишите ваш подход к наставничеству менее опытных коллег. Какие методики вы используете?
5. Как вы работаете с эскалациями и кризисными ситуациями в обслуживании клиентов?