Senior Customer Service Lead & Trainer

О позиции

Мы приглашаем опытного руководителя службы поддержки для управления распределённой командой, обслуживающей клиентов в США. Эта роль требует более чем традиционного подхода — вы будете не просто руководить, а развивать команду, улучшать процессы и обеспечивать высокий стандарт обслуживания. Работа предполагает полный рабочий день в режиме удалённого доступа с переработкой под бизнес-часы Восточного побережья США (EST).

Будет плюсом

• Опыт поддержки клиентов из США
• Бэкграунд в Facility Management, Energy или Tech-enabled услугах
• Опыт работы в стартапах или высокорастущих компаниях
• Знание KPI-driven операций клиентской поддержки
• Опыт масштабирования команд поддержки
• Навыки разработки QA scorecards и обучающих программ

Условия

• Полная занятость в удалённом формате
• Ответственность за качество клиентского сервиса и производительность команды
• Прямое влияние на обучение и развитие агентов
• Возможность формировать стандарты QA и системы обучения
• Карьерный рост в направлениях Customer Support Manager или Head of Customer Experience
• Высокая видимость операционных процессов и клиентского опыта
• Работа в растущей удалённой поддержке

Навыки

• Team Leadership
• Remote Team Management
• Employee Coaching
• Performance Management
• Quality Assurance
• Training & Development
• Customer Support Operations
• VoIP
• Ticketing Systems
• CRM Software
• KPI Analysis
• Escalation Management
• Customer Experience
• English Language Proficiency

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вы успешно восстановили проблемы с производительностью у члена команды.
2. Как вы подходите к разработке обучающих программ для новых сотрудников?
3. Опишите вашу систему отслеживания KPI и как вы используете данные для принятия решений.
4. Какие стратегии вы применяете для поддержания вовлеченности в распределенной команде?
5. Приведите пример эскалации, которую вы успешно разрешили, и какова была ваша методология.