Executive Director, Sr. Experience Owner

О позиции

USAA — ведущая страховая компания, специализирующаяся на финансовых продуктах и услугах для активного военного состава и их семей. Мы стремимся быть №1 выбором для военного сообщества, основываясь на ценностях честности, искренней преданности делу и службы. Роль Executive Director предполагает ответственность за общую стратегию, направление развития и управление качеством обслуживания клиентов на всех каналах взаимодействия. Позиция предлагает возможность возглавить направление, где каждый день вы создаёте ценность для реальных людей через инновации, аналитику данных и передовые подходы к проектированию клиентского опыта.

Чем заниматься

• Разработка и реализация стратегии клиентского опыта и бизнес-направлений на всех каналах
• Управление командой исполнителей дисциплинированного исполнения через agile-методологии
• Создание видения портфеля и оценка метрик ценности для клиентов
• Партнёрство со стейкхолдерами для обеспечения оптимальной ценности для членов организации
• Мониторинг отраслевых трендов и инсайтов для улучшения propositions
• Управление рисками в соответствии с политиками комплаенса
• Рекрутинг, развитие и коучинг высокопроизводительной команды

Что ждут

• Высшее образование (бакалавр) или 4 года релевантного образования/опыта
• 10 лет progressive опыта в разработке и управлении стратегиями клиентского/сотруднического опыта
• 4 года опыта лидерства в управлении командами
• Подтверждённый опыт управления изменениями и внедрения инноваций в CX
• Понимание клиентского опыта как философии бизнеса
• Опыт работы с аналитикой продуктов и использования данных для принятия решений

Будет плюсом

• Расширенный опыт в авто-страховании по injury claims
• Опыт разработки стратегии litigation и управления юридическими расходами
• Стратегический опыт в крупных claim-организациях P&C страхования
• Понимание AI и emerging технологий в Claims области
• Военный опыт (служба или супруг/а военнослужащего)

Условия

• Конкурентоспособная заработная плата от $147,750 до $265,950 в год
• Комплексное медицинское, стоматологическое и оптическое страхование
• Программы 401(k) и пенсионного плана
• Страхование жизни и родительские пособия
• Программа оплачиваемого отпуска с праздничными днями и 16 часов волонтёрской деятельности
• Планирование карьерного пути и поддержка профессионального развития
• Поддержка для супругов действующего военного состава (remote/hybrid гибкость)
• Долгосрочный бонусный план для executive-ролей

Навыки

• Customer Experience Management
• Product Management
• Agile Leadership
• Team Management
• Strategic Planning
• Change Management
• Data Analytics
• Risk Management
• Stakeholder Management
• People Development
• Claims Operations
• Artificial Intelligence

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш подход к разработке стратегии клиентского опыта в сложной матричной организации
2. Как вы измеряете успех программ улучшения CX и какие метрики используете
3. Приведите пример успешного трансформационного проекта, который вы внедрили в области клиентского опыта
4. Как вы балансируете между потребностями бизнеса и ожиданиями клиентов при принятии решений
5. Какой у вас опыт управления рисками и комплаенсом в регулируемых отраслях