Contact Center Platform Specialist - US Remote

О позиции

Это полноценная ставка с комплексным пакетом льгот, включая медицинское страхование, стоматологическую и зрительную помощь, оплачиваемые дни отдыха, праздники, пенсионные накопления 401(k). Позиция требует тесного сотрудничества с операциями, клиентскими системами, IT-командами, поставщиками и командами, работающими с клиентами. Вы будете работать над стабильностью платформы, реализацией решений для клиентов, устранением инцидентов и постоянным улучшением процессов.

Чем заниматься

• Администрирование и конфигурация корпоративных платформ контакт-центров и CCaaS для входящих, исходящих и цифровых взаимодействий
• Управление пользователями, ролями, разрешениями, командами, навыками, очередями, правилами маршрутизации, кампаниями и другими настройками платформы
• Поддержка IVR, потоков звонков, рабочих процессов агентов, телекоммуникаций, цифровых каналов, управления качеством и возможностей workforce
• Обеспечение операционной поддержки платформы, разрешение производственных проблем и помощь пользователям
• Настраивание специфических для клиента решений контакт-центров, поддержка развертывания, тестирования и запусков
• Конфигурация и валидация оперативных отчетов и дашбордов внутри платформ контакт-центров
• Поддержка релизов поставщиков, обновлений платформы, регрессионного тестирования, приемочного тестирования и развертываний в продакшене
• Выявление возможностей для улучшения пользовательского опыта, автоматизации ручных процессов и повышения операционной эффективности

Что ждут

• Минимум 3 года опыта администрирования, конфигурации или поддержки корпоративных платформ контакт-центров или CCaaS технологий; предпочтителен опыт 4-6+ лет
• Опыт работы с одной или более корпоративными платформами: NICE CXone, Genesys Cloud, Five9, Amazon Connect, Talkdesk, Cisco Webex Contact Center или аналогичными решениями
• Опыт настройки пользователей, безопасности, навыков, очередей, маршрутизации, рабочих процессов, кампаний и настроек операционной деятельности контакт-центра
• Опыт устранения производственных проблем платформ контакт-центров и координации поддержки поставщиков
• Опыт поддержки внедрений контакт-центров, релизов, тестирования и производственной эксплуатации
• Знание технологий контакт-центров, концепций CCaaS, входящей и исходящей операционной деятельности, маршрутизации по навыкам, очередей, IVR, потоков звонков, состояний агентов, статусов и омниканального взаимодействия

Будет плюсом

• Опыт работы в нескольких клиентских средах или управляемых сервисах
• Интеграция CRM/контакт-центров и опыт работы с API
• Опыт работы в фармацевтической, биотехнологической, медицинской или другой регулируемой отрасли
• Сертификация NICE CXone или аналогичная сертификация от вендора
• Сертификация Microsoft AI Fundamentals или аналогичная AI-сертификация

Условия

• Полноценный оклад в диапазоне $84,000–$88,000 в год
• Комплексный пакет льгот: медицинское, стоматологическое и зрительное страхование
• Оплачиваемый отпуск и корпоративные праздники
• Пенсионный план 401(k)
• Возможность удалённой работы из центральной или восточной части США
• Работа с современными технологиями контакт-центров и возможностями AI

Навыки

• NICE CXone
• CCaaS platforms
• Genesys Cloud
• Five9
• Amazon Connect
• Talkdesk
• Cisco Webex Contact Center
• Microsoft Power BI
• Azure DevOps
• CRM
• Workforce Management
• Omnichannel engagement
• IT service management
• API integrations

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт администрирования и конфигурации платформ CCaaS, таких как NICE CXone или аналогичных решений
2. Как вы подходите к устранению критических инцидентов в производственной среде контакт-центра?
3. Приведите пример успешного внедрения нового функционала или интеграции для клиентской среды
4. Как вы организуете документацию и передачу знаний при поддержке платформы?
5. Какие метрики качества и производительности контакт-центра вы считаете наиболее важными и почему?