Customer Onboarding & Support Executive (Remote in US, ideally ET, CT or MT)

О позиции

Позиция находится на стыке онбординга, технической поддержки, внедрения и операционной деятельности. Вы будете напрямую работать с организаторами мероприятий, помогая им запускать и управлять мероприятиями на платформе Let's Do This. Ваша основная фокусная зона — обеспечение превосходного качества поддержки и онбординга, а также помощь в улучшении систем, рабочих процессов и процедур, обеспечивающих успешный опыт организаторов.

Чем заниматься

• Будете основным контактным лицом и экспертом продукта для организаторов мероприятий
• Управлять запросами поддержки от первичного расследования до полного решения
• Независимо устранять проблемы платформы и рабочие процессы
• Помогать организаторам настраивать и управлять построением событий, настройками регистрации, ценообразованием, продажей билетов и рабочими процессами платформы
• Оказывать hands-on поддержку во время критических фаз сборки, запуска и проведения мероприятий
• Чётко коммуницировать проблемы, временные решения и следующие шаги организаторам
• Логировать, триажить и эскалировать баги эффективно, держа организаторов информированными
• Поддерживать высокие стандарты отзывчивости и выполнения, особенно в период высоких нагрузок
• Помогать создавать и исполнять чек-листы и руководства по подготовке к дню мероприятия
• Идентифицировать повторяющиеся проблемы, узкие места и неэффективности в функции поддержки
• Вносить идеи по сокращению повторяющихся поддерживающих задач и повышению самостоятельности организаторов

Что ждут

• 3–5 лет опыта в ролях поддержки или операционной деятельности, предпочтительно в SaaS
• Сильные коммуникационные и организационные навыки
• Опыт работы с инструментами поддержки и управления проектами (Intercom, Notion, Asana или аналогичные)
• Искренний интерес к AI и автоматизации
• Отличная способность расставлять приоритеты, переключаться между задачами и управлять большими объёмами работы без потери качества
• Инстинкт выявления закономерностей и превращения единичных исправлений в масштабируемые решения
• Сохраняйте спокойствие под давлением и заряжайтесь энергией от быстрых сред
• Ориентация на эффективность, качество и непрерывное улучшение
• Готовность работать по выходным при необходимости (минимум 5 мероприятий в год)

Будет плюсом

• Опыт работы с программным обеспечением для управления мероприятиями
• Опыт командировок и оперативной поддержки на мероприятиях
• Знание английского языка на уровне носителя

Условия

• Работа в быстро растущей международной компании с глобальным охватом
• Участие в масштабировании платформы на рынок США
• Прямое взаимодействие с продуктовой и инженерной командами
• Возможности профессионального роста по линии онбординга и внедрения
• Формат удалённой работы из любой точки США
• Команда включает инвесторов уровня Tier 1 VCs и известных личностей (Serena Williams, Usain Bolt)

Навыки

• Customer Support
• SaaS
• Onboarding
• Event Management Software
• Project Management
• Process Improvement
• Technical Troubleshooting
• Documentation
• Cross-functional Collaboration
• Intercom
• Notion
• Asana

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось поддерживать клиента в условиях высокой нагрузки или срочности. Как вы справились?
2. Как вы подходите к выявлению и решению повторяющихся проблем у клиентов?
3. Опишите пример, когда вы работали вместе с другими отделами (продукт, инженеры) для решения задачи клиента.
4. Как вы обучаете новых пользователей новому продукту? Приведите пример успешного онбординга.
5. Что вы сделаете, если столкнётесь с проблемой, которую не можете решить самостоятельно и нужно передать дальше?