Care Excellence Associate

О позиции

Роль находится на пересечении операционной деятельности, качества обслуживания и координации помощи. Вы будете поддерживать повседневные операции, обеспечивать своевременную поддержку, координировать работу с врачами и специалистами, управлять сеансами лечения и следить за качеством услуг. Команда работает в международном коллективе с сотрудниками из почти 20 стран. Ожидается умение работать с высокой нагрузкой, гибкий график включая выходные и праздники.

Чем заниматься

• Управление запросами пользователей и провайдеров через email, чат и телефон с соблюдением SLA
• Обработка бронирования, переноса и отмены сеансов, эскалация сложных случаев
• Координация с внутренними командами для оперативного решения проблем и оказания помощи
• Поддержка клиентов со сложными или чувствительными случаями
• Точное ведение документации в операционных системах
• Выявление операционных рисков, повторяющихся вопросов и сбоев качества
• Эскалация рисков, блокирующих факторов и срочных вопросов
• Поддержание трекеров, дашбордов и операционных отчётов
• Содействие внедрению новых рабочих процессов и автоматизации
• Профессиональная коммуникация с пользователями, провайдерами и внутренними заинтересованными сторонами
• Следование SOP и стандартам качества во всех рабочих процессах

Что ждут

• Высшее образование и опыт работы в операциях, клиентском сервисе, здравоохранении от 1 года
• Сильные вербальные и письменные коммуникативные навыки
• Готовность к работе по多渠道 (email, чат, телефон)
• Высокие организаторские способности и навыки многозадачности
• Умение работать в высокотемповой среде с большой нагрузкой
• Эмпатия, профессионализм и внимание к деталям
• Готовность к гибкому графику, включая выходные и праздничные дни
• Владение Google Workspace и инструментами типа FreshDesk/Zendesk

Будет плюсом

• Опыт в здравоохранении, ментальном здоровье, wellness-индустрии
• Знакомство с SLA-driven операционной деятельностью и управлением эскалаций
• Ориентация на процессы и интерес к операционному совершенствованию и автоматизации
• Проявленная ответственность и подход к решению проблем

Условия

• Международная компания в разнообразной рабочей среде
• Щедрый пакет отпусков, включая неделю отдыха на Рождество и день рождения
• Ежегодные оплачиваемые дни для заботы о ментальном здоровье
• Гибкие форматы работы, поддерживающие work-life balance
• Комплексное медицинское страхование
• Бонусы за высокие показатели эффективности
• Бюджет на профессиональное развитие
• Доступ к премиум-коучингу и ресурсам по ментальному здоровью
• Регулярные неформальные мероприятия и сообщества для командного взаимодействия

Навыки

• Customer Support
• Healthcare Operations
• Stakeholder Management
• Google Workspace
• Zendesk
• Freshdesk
• SLA Management
• Session Scheduling
• Process Documentation
• Cross-functional Coordination

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ситуацию, когда вам пришлось работать с несколькими задачами одновременно в условиях ограниченного времени. Как вы расставляли приоритеты?
2. Приведите пример работы со сложным или чувствительным случаем. Что вы сделали для обеспечения поддержки клиента?
3. Как вы обеспечиваете соблюдение SLA и поддерживаете качество сервиса при росте нагрузки?
4. Какой у вас опыт работы с системами тикетов или CRM? Какие инструменты вы использовали?
5. Опишите случай, когда вы выявили операционный риск или проблему и предложили улучшение.