Omnichannel Customer Support Program Manager

О позиции

Возможность присоединиться к команде глобальной логистической компании, которая меняет международную торговлю. В этой роли вы будете управлять программами поддержки клиентов от разработки до внедрения, работая кросс-функционально с командами продукта, инженерии и операций. Основной фокус — сокращение количества обращений, улучшение процессов обслуживания и реализация AI-стратегий для поддержки. Вы будете анализировать данные тикетов, управлять процессами claims/contra revenue и оптимизировать платформу Zendesk.

Будет плюсом

• Опыт работы с SQL (Snowflake в приоритете), создание и запуск отчётов
• Опыт работы с Zendesk Explore
• Опыт написания и тестирования промптов или построения знания-контента для ИИ-инструментов

Условия

• Конкурентная компенсация с потенциалом роста
• Командная культура в быстрорастущей технологической компании
• Возможности профессионального развития и обучения
• Здоровье и благополучие сотрудников
• Гибкий график и возможности удалённой работы

Навыки

• Project Management
• Program Management
• Customer Support Operations
• Zendesk Administration
• Data Analysis
• NPS & Customer Feedback
• Artificial Intelligence Implementation
• Process Optimization
• Stakeholder Management
• SQL
• Cross-functional Collaboration

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт управления сложными программами поддержки от концепции до исполнения. Какие измеримые результаты были достигнуты?
2. Как вы анализируете данные тикетов для выявления первопричин и построения плана их сокращения? Приведите пример.
3. Какой опыт у вас в администрировании Zendesk? Опишите сложные конфигурации или интеграции, которые вы реализовывали.
4. Расскажите о вашем опыте внедрения AI-решений в поддержку клиентов. Как вы оценивали риски и ограничения?
5. Как вы работаете со сбором и обработкой обратной связи клиентов (NPS, опросы)? Приведите пример внедрения изменений на основе insights.