Bilingual Supervisor, Customer Service

О позиции

Мы — Serefin Experiences, молодая и динамичная компания, ориентированная на исключительное качество обслуживания клиентов. Мы строим инклюзивную рабочую среду, где каждый чувствует свою ценность. Наша вакансия предназначена для руководителя службы поддержки, который будет работать удалённо, вести команду специалистов по обслуживанию клиентов и следить за качеством взаимодействий с клиентами во всех каналах коммуникации.

Чем заниматься

• Управлять командой из 20-30 представителей службы поддержки и тимлидов
• Обучать, коучить и мотивировать членов команды для предоставления клиентского опыта высшего уровня
• Мониторить эффективность отдельных агентов и всей команды, включая QA-оценки и KPI
• Проводить анализ звонков, составлять карты оценок, назначать сессии коучинга
• Координировать графики работы агентов и обеспечивать правильное покрытие каждой кампании
• Обрабатывать запросы сотрудников по графикам, отпуску и другим вопросам
• Решать сложные случаи эскалации и помогать в устранении проблем клиентов
• Взаимодействовать с менеджерами и отделами QA/планирования по рабочим вопросам

Что ждут

• 1+ год опыта в должности супервайзера контакт-центра или аналогичной позиции
• 2+ года опыта в службе поддержки с высоким стандартом качества услуг
• Сильные управленческие и лидерские навыки, способность эффективно управлять рабочими процессами
• Безупречная эмпатия, эффективные навыки слушания, умение разрешать конфликты
• Опыт с Microsoft Office Suite и программным обеспечением NICE желателен
• Двуязычность: свободное владение английским и французским языками (говорение и письмо)
• Отличные межличностные навыки, проактивность, желание обучать и развивать команду
• Навыки тайм-менеджмента и способность работать в условиях меняющихся приоритетов

Условия

• Удалённый формат работы с гибким полным графиком 24/7
• Командная культура, основанная на сотрудничестве, честности и уважении
• Возможности для профессионального роста и постоянного обучения
• Работа в разнообразной команде с поддержкой коллег
• Построение долгосрочных отношений с партнёрами и клиентами

Навыки

• Team Management
• Customer Service
• Coaching & Training
• Performance Management
• Quality Assurance
• Call Center Operations
• Conflict Resolution
• Microsoft Office
• Bilingual Communication English French
• Time Management
• Data Entry
• Workflow Planning

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось разрешать конфликт между сотрудником команды и клиентом. Как вы подошли к решению?
2. Как вы планируете оценивать эффективность членов вашей команды и какие метрики для вас наиболее важны?
3. Приведите пример того, как вы обучили сотрудника и помогли ему улучшить результаты работы.
4. Как вы справляетесь с изменением приоритетов и сжатые дедлайны в динамичной среде?
5. Какой у вас опыт работы с двуязычными командами или клиентами на английском и французском языках?