Customer Support Manager

О позиции

Мы ищем опытного руководителя службы поддержки для руководства удалённой командой поддержки первого и второго уровня. Это роль практикующего лидера для человека, который преуспевает в интенсивной среде, где важны метрики производительности, и увлечён обеспечением превосходного клиентского опыта при построении высокоэффективных команд. Работа полностью удалённая, локация — Южная Африка.

Чем заниматься

• Руководство повседневными операциями команд поддержки первого и второго уровня
• Обеспечение своевременной, последовательной и качественной поддержки в рамках согласованных SLA
• Мониторинг объёмов заявок, очередей, отставаний, времени реакции и решения
• Управление производительностью команды по KPI, SLA и стандартам качества
• Контроль эскалаций между уровнем поддержки и техническими/бизнес-командами
• Планирование рабочей нагрузки, составление графиков и распределение ресурсов
• Коучинг, развитие и оценка производительности членов команды
• Выявление повторяющихся проблем и внедрение улучшений процессов поддержки
• Анализ операционных данных и подготовка отчётности для стейкхолдеров
• Поддержка роста и масштабирования операции поддержки

Что ждут

• Опыт управления командой технической или клиентской поддержки (предпочтительно Tier 1 и Tier 2)
• Сильный опыт работы в среде, ориентированной на KPI и SLA
• Отличное понимание управления заявками, очередями, эскалациями и производительностью сервиса
• Навыки планирования рабочей нагрузки и управления ёмкостью
• Способность анализировать данные поддержки и превращать инсайты в практические улучшения
• Опыт коучинга и развития высокоэффективных команд
• Навыки работы со стейкхолдерами и клиентами
• Отличное письменное и устное английское общение
• Развитые навыки решения проблем, принятия решений и организации
• Опыт управления и руководства полностью виртуальной/удалённой командой

Будет плюсом

• Опыт в технологической сфере, поддержке железа/ПО
• Опыт в образовании или EdTech
• Знание инструментов управления заявками

Условия

• Возможность управлять полностью виртуальной командой
• Работа в динамичной среде с чёткими показателями эффективности
• Участие в масштабировании и развитии службы поддержки
• Фокус на качестве клиентского опыта и развитии команды
• Гибкий формат удалённой работы

Навыки

• Customer Support Management
• Team Leadership
• KPI Management
• SLA Management
• Ticket Management
• Workforce Planning
• Capacity Management
• Performance Coaching
• Data Analysis
• Remote Team Management
• Escalation Management
• Stakeholder Management
• Process Improvement
• Quality Assurance

Могут спросить на собеседовании

1. Какой опыт вы имеете в управлении командами поддержки первого и второго уровня?
2. Как вы подходите к достижению KPI и SLA в своей работе?
3. Опишите ваш опыт работы с полностью удалёнными командами. Какие вызовы вы решали?
4. Приведите пример того, как ваши аналитические действия привели к улучшению процесса поддержки.
5. Как вы развиваете и мотивируете своих сотрудников в условиях высокой загрузки?