Concierge Specialist IV

О позиции

Concierge Specialist IV — ключевая роль в команде Customer Experience компании Coinbase. Вы станете основным доверенным советником для самых ценных клиентов платформы, обеспечивая бесперебойный и персонализированный сервис по всем продуктам. Помимо прямой работы с клиентами, вы будете влиять на процессы внутри команды: выявлять системные проблемы, взаимодействовать с продуктом и инженерами, а также поднимать уровень всей службы Concierge через менторство. Позиция предполагает двуязычное общение (французский и английский) и готовность работать по дежурному графику, включая выходные дни.

Будет плюсом

• Опыт работы именно с крипто-продуктами (стейкинг, Coinbase One)
• Действующий сертификат CISI IOC (не только готовность получить)
• Опыт построения процессов или участия в улучшении CX на системном уровне

Условия

• Полностью удалённая работа (remote-first) из Великобритании
• Ежеквартальные очные рабочие сессии («surges») для совместной работы команды
• Участие в акционерной программе и бонусная программа
• Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка
• Работа в одной из ведущих крипто-компаний мира с амбициозной миссией

Навыки

• Customer Success
• Account Management
• Client Relationship Management
• Financial Services
• Fintech
• Cryptocurrency
• Derivatives
• Escalation Management
• French
• English
• CISI IOC
• Generative AI
• Cross-functional Collaboration
• Onboarding
• Mentoring

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вам пришлось разрешить сложную эскалацию VIP-клиента, требовавшую взаимодействия с несколькими внутренними командами. Как вы организовали процесс и какого результата достигли?
2. Как вы выстраиваете доверительные отношения с клиентом, который недоволен продуктом или испытывает потери? Какова ваша тактика удержания?
3. Опишите, как вы объясняете сложные финансовые инструменты (например, деривативы или стейкинг) клиенту без глубокой технической подготовки на французском или английском языке.
4. Как вы используете генеративный ИИ в своей текущей работе? Приведите конкретный пример задачи, где он повысил качество или скорость вашей работы, и объясните, как вы контролировали результат.
5. Как вы расставляете приоритеты, когда у вас одновременно несколько срочных эскалаций от VIP-клиентов и плановые задачи по онбордингу новых клиентов?