Client Services Director

О позиции

Эта позиция требует глубокого опыта управления отношениями с клиентами и лидерства на уровне директора. Вы будете вести клиентские команды по всей лабораторной сети, обеспечивать бесперебойное предоставление услуг и проактивное управление аккаунтами. Роль включает стандартризацию процессов обслуживания, решение сложных ситуаций с клиентами и развитие цифровых инструментов для клиентов.

Чем заниматься

• Управление, коучинг и поддержка команд клиентского сервиса по лабораторной сети
• Идентификация и реализация возможностей для Upsell, Cross-sell и расширения доли кошелька существующих клиентов
• Стратегическая связь с клиентами как точка эскалации для разрешения конфликтов
• Лидерство в стандартизации и непрерывном улучшении процессов клиентского сервиса
• Определение стратегии и KPI для клиентского сервиса совместно с VP
• Внедрение новых систем и технологий через цифровую адаптацию клиентов
• Наставничество Project Manager Assistants и клиентских успешных команд
• Стандартизация внутренних и внешних процедур аутсорсинга
• Обеспечение контакта с существующими клиентами и построение отношений с новыми
• Координация обработки жалоб и претензий клиентов
• Обеспечение подотчётности команды стандартам качества и соответствия законодательству

Что ждут

• Бакалаврское образование или эквивалент в смежной области
• Минимум 10 лет опыта в управлении отношениями с клиентами или продажах
• Предпочтителен опыт работы в экологической лаборатории
• Способность управлять и координировать множественные проекты в высокотемповой среде
• Отличные вербальные и письменные коммуникации, межличностные навыки
• Аналитические способности и навыки решения проблем
• Способность разрабатывать презентации и общаться на всех уровнях организации
• Навыки мотивации команд и лидерства через влияние
• Средний уровень владения MS Office (Word, Excel, PowerPoint)
• Готовность к командировкам до 50% времени

Будет плюсом

• Опыт работы в сертификационной или испытательной компании
• Знание регуляторных требований в области HSE
• Опыт проведения Corrective and Preventive Action Plans (CAPA/CARS)
• Навыки управления изменениями (change management)
• Опыт работы с международными клиентами

Условия

• Конкурентоспособная базовая зарплата от $146,800 до $170,000 ежегодно + комиссия EHS North America
• Медицинское, стоматологическое и зрительное страхование, страхование жизни
• Пенсионный план 401(k) с match работодателя (мгновенное vesting при регистрации)
• Онлайн обучающие курсы и программы развития, reimbursement tuition
• Оплачиваемый отпуск и семейный leave
• Баланс между работой и личной жизнью
• Профессиональный рост через виртуальные и классные образовательные программы

Навыки

• Client Relationship Management
• Team Leadership
• Strategic Planning
• Process Improvement
• Change Management
• Project Management
• Regulatory Compliance
• Conflict Resolution
• Stakeholder Management
• Business Development
• Performance Metrics
• MS Office

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте управления клиентским сервисом в масштабе нескольких лабораторий или регионов. Каких результатов вы достигли?
2. Как вы подходите к разрешению конфликтов с ключевыми клиентами? Приведите пример сложной ситуации.
3. Какие метрики вы используете для оценки эффективности клиентского сервиса и роста бизнеса? Как вы их достигаете?
4. Как вы мотивируете и развиваете свою команду в условиях высоких ожиданий и быстро меняющихся требований?
5. Опишите ваш опыт внедрения новых систем или изменений процессов в организации. Как вы управляли сопротивлением?