Chief Experience Officer (CXO)

О позиции

Chief Experience Officer отвечает за разработку и реализацию комплексной стратегии клиентского опыта по всем каналам взаимодействия: клиенты, сотрудники, партнеры. Позиция находится на стыке бизнеса, операций, технологий и маркетинга. Работа включает управление трансформацией клиентского опыта, повышение качества обслуживания, улучшение лояльности и удержания клиентов в страховом и инвестиционном бизнесе. Это ключевая роль для формирования конкурентного преимущества через superior customer service.

Чем заниматься

• Разрабатывать и внедрять корпоративную стратегию клиентского опыта, согласованную с бизнес-целями компании
• Формировать культуру «клиент на первом месте» во всех операциях страхования, инвестиций и финансовых услуг
• Определять стандарты клиентского опыта, принципы обслуживания и показатели эффективности
• Картировать и оптимизировать клиентские пути от discovery до claims и управления счетами
• Выявлять пробелы в обслуживании, болевые точки клиентов и неэффективность процессов
• Создавать инициативы для повышения удовлетворённости, лояльности и жизненной ценности клиента
• Мониторить обратную связь, жалобы, сервитис запросы и sentiment клиентов
• Внедрять механизмы сбора фидбека: NPS, CSAT, опросы, интервью с клиентами
• Сотрудничать с технологическими командами для улучшения онлайн-платформ и мобильных приложений
• Использовать клиентскую аналитику, автоматизацию, AI и CRM для персонализации взаимодействий
• Устанавливать SLA и процедуры эскалации для всех клиентских департаментов
• Руководить командами клиентского опыта и сервисной трансформации
• Устанавливать KPI, бюджеты и системы performance management департамента
• Представлять отчеты о клиентском опыте CEO и Board директоров
• Обеспечивать соблюдение регуляторных требований в сфере клиентского сервиса

Что ждут

• Бакалаврская степень в Business Administration, Marketing, Finance, Management или Customer Experience
• MBA или магистра в смежной области — желательно
• 10–15+ лет прогрессивного опыта в customer experience, service delivery, client relationship management
• Не менее 5 лет на позиции senior leadership / executive management
• Опыт работы в insurance, banking, investment management, wealth management или regulated financial services
• Доказанные успехи в разработке и внедрении CX-стратегий
• Глубокое знание customer journey mapping, CRM платформ, customer analytics, NPS, CSAT, service quality management
• Опыт руководства кросс-функциональными командами и масштабными инициативами по улучшению сервиса
• Сильные навыки strategic thinking, communication, stakeholder management и leadership
• Знание регуляторных требований в insurance, investment и consumer protection

Будет плюсом

• Опыт работы в международной страховой или инвестиционной компании
• Сертификации в клиентском опыте (например, CXPO, CCCX)
• Знание цифровых платформ и self-service решений
• Опыт в управлении customer operations call center и branches
• Понимание AI и automation инструментов для CX
• Опыт в работе с high-net-worth clients

Условия

• Ключевая executive роль с прямым влиянием на стратегию компании
• Работа в международном страховом и инвестиционном бизнесе
• Возможность формировать клиентоориентированную культуру на уровне всей организации
• Работа с передовыми digital технологиями и data-driven подходами
• Высокий уровень ответственности и влияние на результаты бизнеса
• Прямой отчётность CEO и взаимодействие с Board директоров
• Комфортная локация в Тринидад и Тобаго

Навыки

• Customer Experience Strategy
• Customer Journey Mapping
• CRM Platforms
• NPS
• CSAT
• Service Quality Management
• Customer Analytics
• Digital Transformation
• Stakeholder Management
• Executive Leadership
• Risk & Compliance
• Insurance Operations
• Investment Services
• Employee Engagement
• Performance Management
• SLA Management

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы строите customer experience strategy с нуля в регулируемой индустрии?
2. Какие метрики вы используете для оценки успеха CX-инициатив и как показываете ROI?
3. Опишите кейс трансформации клиентского опыта, который вы провели — какие были вызовы?
4. Как вы балансируете digital transformation с сохранением качественного человеческого сервиса?
5. Как вы работаете со стейкхолдерами при внедрении изменений, затрагивающих все департаменты?