Director, Voice of Customer Health System Insights

О позиции

Позиция Директора Voice of Customer для сегмента систем здравоохранения отвечает за стратегию, программы и инсайты, отражающие опыт клиентов при работе с компанией. Руководитель преобразует обратную связь от клиентов в готовые для принятия решений истории, влияющие на стратегические приоритеты сегмента и инвестиционные решения. Роль находится в центре исследований клиентов сегмента и тесно сотрудничает с командами маркетинга, коммуникаций, рынка и коммерческого руководства.

Чем заниматься

• Разработка многолетней стратегии VoC и клиентского опыта для сегмента систем здравоохранения в соответствии с корпоративными стандартами
• Создание архитектуры сбора обратной связи: опросы NPS, транзакционные опросы, интервью, консультативные советы
• Картирование пути клиента по ключевым персонам (директора аптек, CFO, руководители цепочек поставок)
• Запуск и управление программой win-loss по всем предложениям дистрибуции, продуктов и услуг
• Проведение интервью win-loss и анализ паттернов победы/поражения
• Полный цикл управления опросами: дизайн, выборка, поле, анализ и отчётность
• Подготовка executive-level презентаций и квартальных отчётов для высшего руководства
• Обеспечение закрытия цикла действий: назначение ответственных за реализацию инсайтов
• Партнёрство с Marketing, Sales, Operations и Product для внедрения клиентских инсайтов в планирование

Что ждут

• Высшее образование в области маркетинга, бизнеса, психологии, статистики или смежных областей
• 5+ лет опыта в voice of customer, customer experience, маркетинговых исследованиях
• Опыт 5+ лет в управлении программами или командами
• Доказанный опыт проектирования B2B опросов для клиентов в полном цикле
• Опыт презентации результатов исследований VP/C-suite аудитории
• Практический опыт работы с win-loss или конкурентными исследованиями
• Квадративные и качественные навыки: дизайн опросов, статистический анализ, синтез интервью
• Опыт управления вендорами и агентствами исследований
• Уверенное владение платформами Qualtrics, Medallia, Power BI, Tableau
• Отличные письменные коммуникативные навыки, экспертное знание PowerPoint
• Способность влиять без формальной власти across стейкхолдерами

Будет плюсом

• MBA или магистерская степень в маркетинговых исследованиях, бизнес-аналитике
• Опыт в healthcare, фармдистрибуции, медицинских поставках, GPO, health IT
• Понимание процессов закупок систем здравоохранения: комитетские решения, контракты GPO, RFP
• Опыт связывания VoC данных с финансовыми результатами (retention, share of wallet)
• Знакомство с текстовой аналитикой и AI-assisted insight tools
• Сертификации CX или research (CCXP, Insights Association PRC)
• Опыт запуска VoC или win-loss программы с нуля в матричной организации

Условия

• Конкурентная компенсация в диапазоне 119,100–186,560 USD годовых
• Комплексный пакет льгот: медицинское, стоматологическое, зрительное страхование
• Поддержка семей: уход за детьми, помощь усыновлению, поддержка фертильности
• Платные отпуска по уходу за ребенком и забота о семье
• Программы обучения, профессионального развития и менторства
• Возможности участия в программах волонтёрства и групп сотрудников
• Инклюзивная корпоративная культура

Навыки

• Voice of Customer
• Customer Experience
• Market Research
• Win-Loss Analysis
• NPS
• Qualitative Research
• Quantitative Research
• Survey Design
• Statistical Analysis
• Interview Synthesis
• Data Visualization
• Power BI
• Tableau
• Qualtrics
• Medallia
• Stakeholder Management
• Strategic Planning
• Executive Presentations
• Sales Force Effectiveness
• Healthcare Industry Knowledge

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы строите стратегию Voice of Customer для сложного B2B сегмента с множеством стейкхолдеров?
2. Расскажите о случае, когда ваши инсайты привели к конкретным изменениям в бизнес-процессах или продукте.
3. Как вы организуете win-loss программу и обеспечиваете объективность данных?
4. Опишите конфликтную ситуацию со стейкхолдерами из-за интерпретации результатов исследований — как вы действовали?
5. Как вы балансируете сбор данных и избегаете survey fatigue у ваших клиентов?