Support Vendor Manager

О позиции

Вы будете отвечать за здоровье, производительность и долгосрочную масштабируемость отношений с несколькими поддержками партнёров и вендоров. Это руководящая роль по управлению вендорами: вы будете обеспечивать коммерческую и операционную ответственность (SLA, квартальные обзоры, пути эскалации, планы устранения), одновременно создавая операционную модель, которая позволит поддержке масштабироваться без линейного роста штата. Примерно 25–30% времени будет посвящено построению операционной модели управления персоналом (WFM) для внутренних команд и внешних BPO-партнёров.

Будет плюсом

• Опыт работы в высокоскоростных, неоднозначных средах где требуется создание структуры, а не только поддержка унаследованной
• Знание систем безопасности и соответствия требованиям
• Опыт работы в продуктах машинного обучения или искусственного интеллекта
• Баланс между технической и бизнес-экспертизой для эффективной коллаборации с Engineering и Product командами

Условия

• Работа в ведущей компании искусственного интеллекта, определяющей будущее технологии
• Возможность строить операционные модели для масштабирования поддержки на уровне AGI
• Кросс-функциональное сотрудничество с командами Sales, Technical Success, Product, Engineering
• Вклад в миссию по обеспечению того, чтобы общий искусственный интеллект приносил пользу всему человечеству
• Работа в быстро растущей и динамичной технологической среде
• Конкурентоспособная компенсация и пакет бенефитов для топ-уровня специалистов

Навыки

• Vendor Management
• BPO Operations
• Workforce Management
• SLA Management
• KPI Design
• Business Reviews
• Escalation Management
• Contract Negotiation
• Capacity Planning
• Forecasting
• Stakeholder Management
• Operational Reporting
• Service Cloud
• Compliance & Governance
• Risk Management

Могут спросить на собеседовании

1. Приведите пример, когда вы столкнулись с серьезными проблемами производительности у внешнего вендора. Как вы диагностировали причину и каков был результат ваших действий?
2. Как вы подходите к проектированию операционной модели WFM для организации с внутренними командами и несколькими внешними BPO-партнерами? Какие метрики и рамки вы используете?
3. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось управлять эскалацией критического инцидента с вендором. Как вы организовали процесс коммуникации между стейкхолдерами?
4. Как вы измеряете успех программ вендорского управления? Какие KPI и отчетность вы считаете наиболее значимыми для руководства?
5. Опишите опыт внедрения изменений в процессы с сопротивлением со стороны внутренних команд или вендоров. Как вы добивались принятия новых практик?