Director, Outbound Engagement

О позиции

Мы ищем опытного директора для руководства командой Outbound Guide, которая ежедневно помогает американским пенсионерам в сложных вопросах здравоохранения. Вы будете отвечать за операционную стратегию, дизайн программ и их исполнение, стандартизацию рабочих процессов и использование data-driven insights для улучшения результатов членов организации. Эта роль предполагает партнёрство с senior leaders across Member Experience, Compliance, Product, Analytics и формирование долгосрочной стратегии Outbound Organization.

Чем заниматься

• Разработка и исполнение программ: партнёрство с руководителями отделов Member Experience, Stars & Quality, Compliance, Product, Analytics для трансформации бизнес-потребностей в операционные программы; право go/no-go на запуск
• Операционная производительность и подотчётность: достижение целевых показателей охвата, connect rates, конверсии, качества, compliance, клиентского опыта; диагностика gaps и resolution member problems
• Лидерство команды и управление организацией: руководство Managers, Supervisors и Guides в организации из 150+ человек; установление operating standards для coaching и quality calibration
• Планирование ёмкости и бюджет: функциональное capacity planning с Workforce Management для сезонных пиков, deadline trade-offs и headcount budget insights
• Оптимизация данных и workflow: поддержание consistent program scorecards, стандартизация call и system workflows, масштабирование yield через hypothesis testing
• Партнёрство с product и tech: collaboration с product managers и engineers по core tools (dialer, routing, case management, AI agents, automation) с scoped requirements, pilot designs и rollback plans

Что ждут

• 8+ лет опыта управления операциями across multiple work streams и строительства/масштабирования операционных программ
• Подтверждённый опыт управления и развития высокопроизводительной команды лидеров в крупной организации (например, 150+ человек)
• Ответственность за functional planning, budget и headcount с прямой accountability для committed business outcomes rather than activity metrics
• Умение работать с complex operational challenges across stakeholders
• Data-driven mindset для performance improvement и outcomes optimization

Будет плюсом

• Опыт работы в healthcare industry
• Знание tools для call centers и outbound engagement (dialer, routing systems)
• Опыт внедрения AI agents и automation в операционных процессах
• Привлекающие кандидатов: опыт leadership в remote/hybrid организациях

Условия

• Работодатель предоставляет health, dental и vision plan с низким или нулевым премией
• Щедрый оплачиваемый отпуск (paid time off)
• $100 ежемесячная мобильная или интернет субсидия
• Stock options для всех сотрудников
• Программа parental leave
• 401K программа
• Bonus eligibility для ролей ниже Director уровня
• Commission eligibility для Sales ролей

Навыки

• Operations Management
• Team Leadership
• Strategic Planning
• Budget Management
• Workforce Planning
• Performance Management
• Data Analysis
• Process Optimization
• Stakeholder Management
• Program Development
• Healthcare Operations
• Change Management
• People Management
• KPI Management
• Automation Tools
• CRM Systems
• Call Center Management
• Quality Assurance
• Capacity Planning
• Cross-functional Collaboration

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы строите операционную стратегию для масштабирования программ от старта до стабильности?
2. Приведите пример решения сложной операционной проблемы с множественными stakeholders и conflicting priorities
3. Как вы оцениваете и улучшаете performance удалённых команд при 150+ people org?
4. Опишите ваш подход к capacity planning и budgeting в условиях seasonal peaks
5. Как вы развиваете Manager tier и обеспечиваете consistent quality calibration across teams?