Senior Associate, Product Support - Brand Onboarding

О позиции

Это практическая роль в команде Product Support, где вы будете отвечать за свой собственный поток брендов — от первого контакта до запуска на Shopify. 80% времени вы посвятите онбордингу брендов, помогая им интегрировать платформу, настроить отслеживание, каталоги и платежи, а оставшиеся 20% — проектам по улучшению процесса для команды и клиентов. Работа полностью удалённая с графиком Pacific Time для поддержки брендов Западного побережья США, с возможностью гибкости при необходимости поддержки запусков.

Чем заниматься

• Ведение выделенного потока брендов Shopify от kickoff до go-live с чёткими next steps и проактивными обновлениями
• Помощь брендам в настройке интеграции Shopify, отслеживания, каталога и платёжной конфигурации
• Самостоятельное решение блокировщиков на этапе онбординга до их превращения в тикеты поддержки
• Ежемесячно как минимум один не-Shopify онбординг для расширения опыта
• Проводить застрявшие и неresponsive бренды дальше, обновлять account notes
• Обеспечивать OOO покрытие для Shopify и low-maintenance аккаунтов
• Решение сложных вопросов онбординга с применением judgment beyond macros
• Актуализация документов и чеклистов, выявление корневых причин повторяющихся проблем
• Менторство новых Associates во время активных онбордингов

Что ждут

• Бакалавриат или эквивалентный опыт
• 2–3 года опыта в клиентском онбординге, внедрении, поддержке клиентов или смежной области
• Руки-он Shopify опыт strongly preferred; e-commerce, creator или affiliate platform опыт будет плюсом
• Доказанная способность управлять множеством аккаунтов одновременно, балансируя urgency, quality и отношения
• Сильные troubleshooting навыки: изоляция проблем и выход за рамки script
• Умение точно оценивать влияние на бренд и urgency для приоритизации очереди
• Чистая, полная письменная коммуникация без follow-up вопросов
• Сильные письменные и устные коммуникативные навыки с брендами и internal командами
• Precision в technical guidance: подтверждение перед советом, особенно на high-stakes launch
• Высокая организованность и надёжность

Будет плюсом

• Опыт в startup или high-growth SaaS среде
• Знакомство с Intercom, Salesforce или аналогичными support и CRM инструментами
• Знание creator economy, influencer marketing или affiliate platforms
• Комфортное использование AI tools (Fin AI, Claude и подобные) для работы быстрее

Условия

• Equity в компании — каждый сотрудник является owner; все роли получают equity
• Персональная страница ShopMy и возможность монетизировать влияние
• 401(k) с company match — 3% employer contribution, fully vested
• Здравоохранение: medical, dental & vision включая 100% employer-paid medical option
• Mental health support и virtual care visits для сотрудников и dependents
• Flexible PTO включая birthday off
• 13 company holidays
• 14 недель paid parental leave
• Remote-first culture с HQ в NYC
• Workplace & wellness stipends включая Wellhub membership
• Disability & life insurance 100% employer-paid
• Health Care FSA/HSA
• Annual company offsite и quarterly team co-locations

Навыки

• Shopify
• E-commerce
• Customer Support
• Technical Troubleshooting
• Account Management
• Onboarding
• API Integration
• CRM Tools
• Zendesk/Intercom/Salesforce
• Process Optimization
• Documentation
• Cross-functional Communication
• SaaS
• Startup Environment

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт управления онбордингом нескольких клиентов одновременно. Как вы расставляли приоритеты?
2. Приведите пример технической проблемы при интеграции, которую вы решили самостоятельно.
3. Как вы действуете, когда бренд не отвечает на ваши запросы? Опишите ваш подход.
4. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось принять решение beyond standard procedures. Что вы учли?
5. Как вы организовываете свою работу при высоких нагрузках и меняющихся приоритетах?