Customer Service Manager | North Carolina | Remote

О позиции

Мы запускаем собственный самозаправочный SaaS-продукт и ищем менеджера по обслуживанию клиентов для формирования мирового уровня поддержки с самого начала. Вы будете отвечать за управление распределённой командой представителей по поддержке клиентов, гарантировать соблюдение SLA и оптимизацию процессов обслуживания.

Чем заниматься

• Управление и коучинг распределённой команды представителей службы поддержки
• Мониторинг очередей заявок и производительности команды для соблюдения SLA
• Рассмотрение эскалаций и предоставление стратегических рекомендаций по путям решения
• Планирование и координация покрытия команды для обеспечения постоянного сервиса
• Оптимизация рабочих процессов, скриптов и инструментов автоматизации
• Выявление повторяющихся проблем пользователей и передача инсайтов продуктовой и инженерной командам
• Владение и развитие внутренней базы знаний и процессов обучения представителей
• Проведение еженедельных синков с сотрудниками поддержки и регулярная обратная связь

Что ждут

• 2+ года управления командами службы поддержки или поддержки клиентов (предпочтителен опыт в SaaS или стартапах)
• Доказанный опыт масштабирования операций поддержки в среде remote-first
• Отличные коммуникативные навыки и навыки коучинга
• Продвинутый уровень владения инструментами Slack, Intercom, Jira, Pylon или аналогичными
• Data-driven подход к оценке производительности и удовлетворённости клиентов
• Находиться в США

Будет плюсом

• Опыт работы в быстрорастущих SaaS-стартапах
• Знание инструмента Linear
• Опыт построения систем тикетов с нуля
• Техническая грамотность для взаимодействия с инженерными командами

Условия

• Полностью удалённая работа из любой точки США
• Работа над запуском собственного продукта
• Формирование мирового уровня поддержки с нуля
• Команда передовых специалистов в области SaaS
• Возможность профессионального роста и влияния на продукт

Навыки

• Customer Service Management
• Team Leadership
• Slack
• Intercom
• Jira
• Linear
• Pylon
• SaaS Support
• SLA Management
• Process Optimization
• Training & Onboarding

Могут спросить на собеседовании

1. Can you share an example of how you scaled support operations in a remote-first environment?
2. How do you ensure SLAs are consistently met across a distributed team?
3. Describe how you have used data to improve customer satisfaction metrics.
4. What experience do you have building training processes and knowledge bases from scratch?
5. How would you handle a situation where engineering cannot meet a critical customer request deadline?