Real Time Management Analyst

О позиции

Вы будете работать под руководством старшего супервайзера операций контакт-центра и отвечать за эффективный внутридневной мониторинг всех представителей контакт-центра. Ваша работа включает управление графиками сотрудников, очередями, системами и офлайн-поддержкой операций с фокусом на поддержании уровней сервиса по всем направлениям бизнеса и создании отчетов по мере необходимости.

Чем заниматься

• Мониторинг активности контакт-центра в реальном времени: объемы звонков, staffing уровень, уровни сервиса
• Динамическое управление staffing уровнями для поддержания оптимального уровня сервиса и выполнения целевых показателей
• Мониторинг ключевых метрик: уровни сервиса, среднее время ожидания ответа (ASA), соблюдение графика, среднее время обработки (AHT), работа после звонка (ACW)
• Управление очередями в реальном времени, включая распределение агентов и корректировку навыков
• Координация краткосрочных или текущих событий для операторов контактного центра с минимальным влиянием на производительность
• Контроль линии присутствия и обновление графиков
• Проактивная коммуникация с агентами и супервайзерами через мессенджеры
• Эскалация операционных проблем при необходимости
• Ведение подробного дневного лога действий по оптимизации уровня сервиса
• Сотрудничество с другими департаментами для координации деятельности по управлению персоналом
• Непрерывная оценка и улучшение процессов управления рабочей силой в реальном времени
• Создание отчетов и ад-hoc аналитики по мере необходимости

Что ждут

• Диплом средней школы или эквивалент
• 3–5 лет опыта в управлении рабочей силой (WFM) во входящем контакт-центре
• Понимание технологии потока вызовов Automatic Call Distributor (ACD)
• Способность осваивать и адаптироваться к инструментам WFM
• Сильные математические способности
• Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем
• Опыт анализа, интерпретации и обобщения сложных данных
• Умение устанавливать приоритеты, работать с несколькими задачами одновременно, справляться со сроками
• Расширенные компьютерные навыки: Access, PowerPoint, Excel, Word, Visio, Outlook
• Знание ключевых метрик производительности контакт-центра
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки
• Поддержание скорости интернета 40 Мбит/с и проводного Ethernet-соединения
• HIPAA-совместимая рабочая станция

Условия

• Возможность работать в международной организации с чёткими процессами
• Работа в быстроразвивающейся сфере contact center operations
• Командная среда с возможностью профессионального роста
• Обучение и адаптация к современным инструментам WFM

Навыки

• Call Center Operations
• Workforce Management
• Queue Management
• ACD
• Performance Metrics
• Data Analysis
• Excel
• PowerPoint
• Access
• Visio
• Outlook
• Reporting
• Scheduling

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы управляете staffing уровнями в пиковые часы нагрузки?
2. Какие ключевые метрики контакт-центра вы используете для оценки эффективности?
3. Опишите ситуацию, когда вам пришлось быстро реагировать на отклонение от графика.
4. Как вы взаимодействуете с командой для улучшения процессов WFM?
5. Какой опыт у вас есть с инструментами анализа данных и отчётности?