Senior Customer Success Manager (Mid-Market)

О позиции

Мы ищем опытного руководителя по успеху клиентов для работы с портфелем средних магазинов электронной коммерции. Вы будете ключевым контактным лицом для клиентов, проактивно обеспечивая их удовлетворённость, рост и продление контрактов. Роль требует глубокого понимания фрод-защиты, платежей и e-commerce экосистемы. Команда работает над улучшением клиентского опыта тысяч мерчантов более чем в 100 странах мира.

Чем заниматься

• Управление полным жизненным циклом клиентов для обеспечения лояльности и ретенции портфеля из 30+ аккаунтов
• Руководство онбордингом новых клиентов к успешному развёртыванию платформы
• Выявление и закрытие возможностей продления контрактов и апсейла
• Построение отношений доверия через регулярные обзоры учётных записей и метрик
• Коллаборация с командами Sales, Implementation и Risk для исключительного клиентского сервиса
• Прогнозирование проблемных трендов (rate approval, loss rate) через стандартизированную отчётность
• Разрешение сложных вопросов клиентов и эскалаций через кросс-функциональные команды
• Предоставление исполнительной отчётности для стейкхолдеров
• Внедрение непрерывных улучшений процессов и наставничество коллег

Что ждут

• 3+ года опыта в Customer Success или Account Management
• Опыт управления высоким портфелем клиентов (30+ аккаунтов)
• Доказанный трекинг успешного закрытия renewals и expansion opportunities
• Владение Salesforce, Looker, Jira, Confluence, Outreach, NetSuite
• Аналитический подход, работа с метриками и данными
• Отличные письменные и вербальные коммуникации, включая презентации перед исполнительным руководством
• Навыки разрешения конфликтов и ведения сложных переговоров
• Самостоятельность, эффективная работа в многозадачном режиме с дедлайнами
• Готовность к периодической работе в пятницу для поддержки клиента
• Готовность к командировкам при необходимости

Будет плюсом

• Бэкграунд в e-commerce, платежах, фрод-защите или data science
• Опыт работы с merchant portfolios среднего сегмента
• Понимание бизнес-моделей электронной коммерции
• Знание инструментов margin analysis и pricing strategies

Условия

• Гибкая политика отпусков (unlimited PTO)
• Соответствие 401K от компании
• Опционы на акции (stock options)
• Ежегодный performance bonus и комиссии
• Оплачиваемый родительский отпуск (12 недель)
• Терапия на условиях on-demand для сотрудников и зависимых
• Обучающий бюджет через Learnerbly
• Медицинское, стоматологическое и визуальное страхование
• FSA Flexible Spending Account
• Страхование краткосрочной и долгосрочной инвалидности
• Жизненное страхование
• Корпоративные социальные мероприятия и swag

Навыки

• Customer Success
• Account Management
• Salesforce
• Looker
• Jira
• Confluence
• Outreach
• NetSuite
• Margin Analysis
• Contract Negotiation
• Renewal Management
• Upselling
• Cross-functional Collaboration
• Client Onboarding
• Churn Reduction
• E-commerce
• Payment Systems
• Fraud Prevention
• Data Analytics
• Stakeholder Management

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте управления портфелем из 30+ клиентов одновременно. Как вы приоритизируете время и задачи?
2. Опишите ситуацию, когда вам удалось успешно закрыть сложное расширение (expansion) или продление контракта. Какой подход вы использовали?
3. Как вы подходите к выявлению churn risks и какие метрики отслеживаете proactively?
4. Опишите сложный конфликт между клиентом и внутренними командами. Как вы его разрешили?
5. Какой ваш опыт работы с инструментами Salesforce, Looker или другими analytics tools? Приведите пример принятия решения на основе данных.