Product Manager, Post-Order UX & AI Automation

О позиции

Команда Gametime отвечает за всё, что происходит после покупки билета: доставка билетов, коммуникация с фанатами при изменении событий, поддержка клиентов и автоматизация процессов. Мы стремимся объединять мир через совместные впечатления, предлагая платформу для открытия доступа к более чем 60,000 мероприятий в США и Канаде. В этом роли вы построите дорожную карту по снижению стоимости обслуживания и улучшению качества поддержки с помощью искусственного интеллекта.

Чем заниматься

• Разработка стратегии пост-ордер коммуникаций: подтверждения заказов, обновления доставки, уведомления об изменениях событий
• Оптимизация процесса доставки билетов для снижения жалоб и негативных отзывов
• Создание ИИ-инструментов самообслуживания для фанатов (конверсационная поддержка, автоматические потоки решения)
• Разработка внутренних инструментов для Fan Operations (помощь агентам, приоритизация, маршрутизация, триаж)
• Управление метриками CSAT, контактной нагрузки, времени обработки и стоимости обслуживания
• Анализ данных для выявления проблемных точек в постпокупательном опыте

Что ждут

• Опыт запуска продуктовых изменений с измеримыми бизнес-результатами
• Опыт работы с постпокупательным опытом в маркетплейсах или сервисами поддержки
• Опыт запуска ИИ/L-powered функций, желательно в контексте поддержки или self-service
• Знание метрик поддержки: contact rate, handle time, CSAT, cost to serve
• Навыки работы с SQL и аналитикой для диагностики проблем пользователей
• Сильные навыки межфункционального партнёрства (Engineering, Data, Trust & Safety, Supply)

Будет плюсом

• Опыт работы в live events или ticketing индустрии
• Знание CRM-систем и contact center technology
• Опыт работы с LLM и NLP-технологиями
• Опыт управления командой или менторства

Условия

• Работа в растущей технологической компании на рынке live events
• Возможность напрямую влиять на клиентский опыт миллионов пользователей
• Работа с современными AI/LLM технологиями в продакшене
• Международная команда и возможности карьерного роста
• Конкурентный пакет компенсаций в зависимости от уровня и локации

Навыки

• Product Management
• AI Product Management
• LLM Applications
• Customer Support Analytics
• Self-Service Systems
• SQL
• A/B Testing
• Cross-functional Collaboration
• Roadmap Planning
• UX Design
• Data Analysis
• Customer Success Metrics

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы измеряете успех продуктовых решений в контексте post-purchase experience?
2. Расскажите о примере внедрения AI/LLM функции в поддержке или self-service. Какие были результаты?
3. Как вы балансируете между автоматизацией и качеством обслуживания в contact center?
4. Опишите ваш подход к определению приоритетов в roadmap при ограниченных ресурсах
5. Как бы вы диагностировали причину роста complaint rate после покупки?