Customer Success Manager

О позиции

STACK — ведущий поставщик облачного ПО для строительства, помогает бизнесу трансформировать рабочие процессы от первой заявки до финальной сдачи объекта. В роли Customer Success Manager вы будете отвечать за портфель из около 440 подрядческих команд, каждая с двумя-четырьмя пользователями платформы. Ваша задача — гарантировать, что клиенты получают реальную и долговременную пользу от STACK, реагируя на сигналы об активности, управлении продлениями и стимулировании роста. Команда построена на принципе проактивной работы: когда использование падает, пользователь уходит в тишину или подходит срок продления — вы узнаёте об этом и действуете с планом.

Чем заниматься

• Управление портфелем из ~440 счетов с ежемесячной оценкой здоровья каждого аккаунта
• Реакция на сигналы клиентов в течение 48 часов с документированием результатов действий
• Стимулирование использования продукта: обеспечение активности клиентов минимум 5 дней за последние 30 дней
• Планирование и ведение календаря продлений, начало переговоров за 90 дней до срока
• Сохранение и расширение числа лицензий: выявление возможностей роста и передача квалифицированных лидов отделу продаж
• Точное прогнозирование: еженедельные коммиты по продлениям с категоризацией risk/lost
• Выступает главным контактным лицом для клиентов: отвечает на вопросы по workflow, подключает поддержку и отраслевых консультантов
• Принятие счетов от команды онбординга после дня 120 работы клиента
• Сотрудничество с Onboarding & Consulting для передачи знаний о паттернах проблем
• Достижение целевых показателей по week-one takeoff rate, month-three usage rate, net seat retention

Что ждут

• 4+ года опыта в Customer Success, Account Management или аналогичной клиентской роли в B2B SaaS
• Не менее 2 лет управления enterprise или стратегическими аккаунтами
• Опыт управления портфелем из сотен счетов с реалистичным распределением времени
• Навыки интерпретации сигналов активности клиентов в продукте и дисциплина очистки очереди
• Готовность вести разговор о продлении и рабочих вопросах одновременно, ставя во главу угла ценность для клиента
• Любопытство к продукту и готовность использовать STACK самостоятельно
• Аккуратный и точный подход к прогнозированию
• Понимание стратегии роста числа пользователей как инструмента удержания
• Опыт в строительной индустрии или работе со сметами — преимущество
• Обязательны: знакомство с Salesforce и Gong

Будет плюсом

• Опыт работы в строительстве или сметном деле
• Знание продуктов для construction technology
• Опыт работы с системой сигналов и автоматизированными workflows
• Понимание метрик churn, expansion revenue, net revenue retention

Условия

• Конкурентная заработная плата: $75,000–$95,000 USD в год (около 560,000–750,000 ₽/мес)
• Медицинское, стоматологическое и зрительное страхование
• Страхование жизни
• Программа 401(k)
• Оплачиваемый отпуск (paid time off)
• Возможность профессионального роста и развития в динамичной компании
• Влияние на продукт, который используется тысячами строительных компаний
• Коллективная культура с ценностями: радикальная честность, ориентация на клиента, движение с целью, совместный рост

Навыки

• Customer Success
• Account Management
• SaaS
• B2B Sales
• Customer Retention
• Renewal Management
• Forecasting
• Salesforce
• Gong
• Data Analysis
• Customer Onboarding
• Contract Negotiation
• Churn Reduction
• Upselling
• Pipeline Management

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы распределяете время между управлением сотнями аккаунтов и глубокой работой с критически важными клиентами?
2. Опишите случай, когда вы предотвратили отток клиента на основе сигналов из продукта. Какие шаги вы предприняли?
3. Какие метрики для вас наиболее важны в Customer Success и почему? Как вы отслеживаете прогресс?
4. Расскажите о своём опыте прогнозирования renewals. Какова была ваша точность и как вы достигали её?
5. Как вы проводите переговоры о продлении контракта, совмещая это с обсуждением рабочего процесса продукта?