Help Desk Specialist Mid Tier 1

О позиции

Мы предлагаем позицию специалиста службы поддержки уровня Tier 1 в рамках оборонного проекта DCIPS Future. Вы будете самостоятельно диагностировать和应用ные проблемы доступа, готовить чёткие записи для эскалации и участвовать в улучшении процедур поддержки. Вся работа проходит в режиме полного удалённого доступа с соблюдением принципов Zero Trust и защитой чувствительных данных министерства обороны.

Чем заниматься

• Принимать, классифицировать, приоритизировать и документировать инциденты и запросы в системе управления услугами
• Диагностировать проблемы приложения DCIPS Future, учётных записей, аутентификации, ПО, оборудования и подключений
• Выполнять авторизованные действия с учётными записями и правами доступа, включая provision, изменение паролей и поддержку доступа
• Готовить эскалационные записи с доказательствами диагностики, информацией о влиянии на миссию и требуемой помощью от команд Tier 2/Tier 3
• Отслеживать прогресс после эскалации, коммуницировать статус с пользователями и подтверждать решение перед закрытием
• Выявлять возникающие сбои и предполагаемые инциденты безопасности, координировать уведомления со старшими смены
• Наставлять младших специалистов по первичной диагностике, качеству заявок, коммуникации и процедурам
• Анализировать повторяющиеся проблемы и рекомендовать улучшения в процедурах поддержки и обучающих материалах
• Координировать вопросы обмена и ремонта оборудования, связанного с DCIPS, и зависимости корпоративных сервисов

Что ждут

• Активный уровень допуска Secret или выше
• Бакалавр по Информационным Технологиям, Компьютерным Наукам или смежной области
• Минимум 5 лет опыта клиентской поддержки IT или service desk, включая минимум 2 года в федеральной или оборонной среде
• Опыт работы с инструментами ITSM, отслеживания инцидентов, управления SLA и workflow triage по ITIL
• Уверенная диагностика Windows и Linux, администрирование пользовательских учётных записей, инструменты удалённого доступа
• Знание основ сети, VPN, Active Directory, многофакторной аутентификации и управления сертификатами PKI
• Опыт решения проблем с email, collaboration инструментами и endpoint security приложениями
• Понимание Zero Trust и безопасного управления доступом
• Знакомство с Risk Management Framework, DISA Security Technical Implementation Guides и требованиями кибербезопасности DoD
• Навыки документации, решения проблем и обслуживания клиентов

Будет плюсом

• CompTIA Security+ CE
• CompTIA A+ или Network+
• ITIL 4 Foundation
• HDI Support Center Analyst
• Опыт работы с Defense Casualty Information Processing System

Условия

• Полностью удалённая работа из любого места в США
• Рабочий график 8:00–16:30 Eastern Time, понедельник–пятница без государственных праздников
• Участие в критически важной национальной миссии Министерства обороны США
• Возможность наставничества и развития среди профессионалов отрасли
• Поддержка сертификаций и специализированное обучение DCIPS
• Работа с передовыми практиками Zero Trust и защиты данных

Навыки

• Windows
• Linux
• Active Directory
• VPN
• MFA
• PKI
• Zero Trust
• ITSM
• ITIL
• Tier 1 Support
• Incident Management
• Service Desk
• Remote Desktop
• Endpoint Security
• Access Control
• Troubleshooting

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте работы с системой допуска и обработки чувствительной информации в государственном секторе.
2. Опишите процесс, который вы используете для диагностики и устранения инцидента с подключением пользователя к удалённому ресурсу.
3. Как вы объясняете техническую проблему не-техническому пользователю? Приведите пример.
4. Что для вас означает Zero Trust и как это применяется при устранении проблем аутентификации?
5. Приведите пример случая, когда вы выявили повторяющуюся проблему и предложили улучшение процесса поддержки.