Analista de Suporte Pleno | Astrea | Remoto

О позиции

Компания Aurum разработала ведущий программный продукт для юридической отрасли — Astrea, который помогает тысячам адвокатов управлять задачами и повышать продуктивность. Мы ищем опытного специалиста технической поддержки среднего уровня (Pleno), который будет работать удалённо и обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов через чат. Работа предполагает не только оперативное решение запросов, но и консультационный подход, анализ проблем и улучшение процессов обслуживания.

Будет плюсом

• Опыт работы в технологических компаниях или SaaS-продуктах
• Опыт в направлениях Customer Experience, Customer Success или Customer Care
• Знание платформ поддержки типа Intercom, Zendesk
• Понимание метрик качества поддержки (CSAT, NPS, FCR, TTM)
• Знание этапов жизненного цикла клиента: активация, внедрение, ретеншн
• Опыт анализа паттернов обращений и рекомендаций по улучшению
• Опыт участия в проектах по оптимизации бизнес-процессов
• Опыт менторства или проведения обучающих сессий для коллег
• Знание юридического рынка и специализаций адвокатов

Условия

• Ежемесячная компенсация питания: 1 300 реалов на гибкой карте
• Домашний офис: 135 реалов в месяц
• Национальный медицинский план Bradesco
• Дентальный план SulAmérica
• Страхование жизни
• Расширенные отпуска по уходу за детьми согласно программе Empresa Cidadã
• Пособие по уходу за детьми до 5 лет
• Gympass/Wellhub доступ к фитнесу и wellness-приложениям
• Conexa Saúde: платформа цифрового здоровья с психологом и нутрициологом

Навыки

• Customer Support
• Chat Support
• SaaS
• CRM
• Intercom
• Zendesk
• CSAT
• NPS
• Customer Success
• Problem Solving
• Technical Writing
• Process Improvement
• Knowledge Base Management
• Client Communication

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите случай, когда вы самостоятельно решили сложную проблему клиента без эскалации. Что вы сделали?
2. Как вы определяете приоритеты, когда получаете множество одновременных запросов от клиентов?
3. Приведите пример, когда вы выявили повторяющуюся проблему и предложили решение для улучшения процесса.
4. Как вы адаптируете стиль общения при работе с разными типами клиентов?
5. Какие метрики качества поддержки вы использовали в прошлом и как их мониторили?