Technical Account Manager (Mid-Market and Commercial)

О позиции

Вы присоединитесь к команде Global Technical Support организации Motive. Ваша роль включает проактивный обзор портфеля клиентов и реактивную работу с эскалированными техподдержкой запросами. Вы выступите главным техническим контактным лицом для группы стратегических и коммерческих аккаунтов, будет тесно сотрудничать с командами Product и Engineering, чтобы инновационно улучшать производительность продуктовых решений и процессы обслуживания клиентов.

Чем заниматься

• Определять способы разрешения технических проблем, включая изменения данных, оборудования и процессов с минимальным влиянием на пользователей; Расследовать и находить первопричину ошибок и багов, используя данные и инструменты для отслеживания происхождения несоответствий; Создавать и выполнять новые SQL-запросы для выявления проблемных областей в портфеле аккаунтов; Быть основным техническим контактным лицом для стратегических и коммерческих аккаунтов; Неся ответственность за метрики успеха назначенных аккаунтов; Организовывать разрешение случаев помощи клиентам и выстраивать сильные партнёрства; Принимать полную ответственность за проблемы клиентов — от начального трейсинга до решения; Соблюдать ожидания по качеству ответа, скорости и общему опыту клиента; Формировать и поддерживать крепкие отношения с техническими контактными лицами клиентов; Проактивно получать обновления о релизах для обеспечения бесшовного опыта; Понимать основной бизнес назначенных аккаунтов и управлять поддержкой на макроуровне; Обеспечивать создание и улучшение документации по специфическим аккаунтам; Участвовать в дежурстве по выходу из рабочего времени для поддержки обновлений клиентов.

Что ждут

• Минимум 2 года опыта в технической поддержке или аналогичной роли владения аккаунтами; Отличные коммуникативные навыки в различных форматах (письменно, чат, звонки, личные встречи); Опыт оценки сложных кастомных конфигураций, влияющих на использование и рабочие процессы клиентов; Опыт работы с клиентскими эскалациями и передачи информации стейкхолдерам; Сильные аналитические и решалыщные навыки в высоконапряжённых средах; Опыт с аппаратным обеспечением, обновлениями прошивок, изменением управления и тестирования; Опыт интеграции со сторонними системами (управление транспортом или обслуживание флота); Знание продвинутых техник отладки с использованием API, Python, DataDog, SQL и код-ревью; Глубокие навыки анализа аппаратных неисправностей и определения тенденций для предотвращения полевых отказов; Техническое образование или эквивалентный профессиональный опыт в Computer Science или Engineering.

Условия

• Работа в международной технологической компании с глобальной командой; Возможность работать над сложными техническими вызовами; Профессиональное развитие и обучение; Конкурентоспособный пакет компенсаций и льгот; Инклюзивная рабочая среда с ценностью разнообразия

Навыки

• SQL
• Python
• API
• DataDog
• Root Cause Analysis
• Hardware Troubleshooting
• Firmware Management
• Customer Relationship Management
• Technical Documentation
• Third-party Integrations

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вы нашли первопричину сложной технической проблемы у клиента. Как вы подошли к расследованию?
2. Как вы объясняете сложные технические проблемы нетехническим стейкхолдерам?
3. Приведите пример, когда вам пришлось работать с SQL-запросами для диагностики проблемы. Что вы делали?
4. Как вы управляете приоритетами при нескольких эскалациях от разных клиентов одновременно?
5. Что вы делаете, если сталкиваетесь с проблемой, которую никогда раньше не видели?