Genesys Platform Manager

О позиции

Мы ищем опытного инженера для управления платформой Genesys Pure Cloud в компании CCS, которая занимается управлением хроническими заболеваниями и медицинскими услугами. Эта позиция напрямую отчитывается перед Ops Optimization & Allocation Manager, работает полностью удалённо и требует глубоких знаний контактных технологий. Вы будете ключевым техническим экспертом для всех запросов по Genesys, обеспечивая оптимальный опыт пациентов и эффективность обработки входящих и исходящих обращений.

Чем заниматься

• Разрабатывает и поддерживает дорожную карту и бэклог платформы Genesys, приоритизируя задачи по бизнес-ценности и влиянию на пациентов
• Проектирует, разворачивает и поддерживает Architect flows, маршрутизацию, IVR, голосовых ботов и интеграции (Data Actions, APIs)
• Координирует с Operations и Analytics требования к отчётности, KPI и определениям данных
• Управляет конфигурацией платформы, процессами релизов, контролем изменений и документацией
• Выступает точкой технического эскалации и ведёт root-cause анализ инцидентов
• Обеспечивает соответствие требованиям HIPAA, Medicare, Medicaid и частных страховых компаний
• Владеет технической реализацией и поддержкой отчётности в платформе Genesys
• Управляет, коучит и развивает прямых подчинённых, включая Genesys Cloud Developer

Что ждут

• Бакелорская степень или эквивалентный опыт в поддержке contact center технологий
• Подтверждённый hands-on опыт работы с Genesys Cloud CX
• Опыт проектирования routing, Architect flows, IVRs, ботов, голосовых и цифровых каналов
• Опыт построения интеграций, дашбордов, WFM, записи звонков и quality solutions
• Знание KPI контактных центров и метрик эффективности
• Опыт владения платформенным roadmap/backlog и трансформации бизнес-потребностей в измеримые результаты
• Опыт работы с Agile (Scrum/Kanban) и инструментами бэклога (Jira или Azure DevOps)

Будет плюсом

• Опыт работы в healthcare или life sciences индустрии
• Знание процессов HIPAA и медицинских регулятивных требований
• Опыт управления командой разработчиков/инженеров
• Понимание patient journey и customer satisfaction метрик

Условия

• Конкурентная зарплата
• Бонусы и возможности комиссионных выплат
• Комплексная медицинская страховка, стоматология и зрение
• 401(k) с match от компании
• Оплачиваемый отпуск и праздничные дни
• Непрерывное обучение и профессиональное развитие
• Удалённая или гибридная форма работы
• Программы wellness и психологическая поддержка

Навыки

• Genesys PureCloud
• Genesys Architect
• IVR Design
• Voice Bots
• API Integration
• Data Actions
• Routing Design
• Call Center KPIs
• WFM (Workforce Management)
• HIPAA Compliance
• Agile
• Scrum
• Kanban
• Jira
• Azure DevOps
• Team Leadership
• Root Cause Analysis

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы приоритезируете задачи в бэклоге Genesys платформы?
2. Опишите ваш опыт работы с HIPAA compliance в контексте contact center решений
3. Какие архитектурные паттерны вы используете при проектировании IVR и голосовых ботов?
4. Как вы управляете performance вашей команды и обеспечиваете professional growth?
5. Приведите пример root cause анализа, который вы провели для критического инцидента