Scaled Customer Engagement Manager (9-month contract)

О позиции

Масштабируемые взаимодействия с клиентами (Scaled Customer Engagement, SCE) — это небольшая высокоэффективная команда в Digital Customer Success, которая обеспечивает персонализированные коммуникации для всех сегментов клиентов PointClickCare в сферах Senior Care и Acute & Payer. Команда работает как удалённо, так и в гибридном режиме, тесно сотрудничая с CSM, маркетингом, продуктом и поддержкой. Мы создаём цифровые программы, включая ежемесячные дайджесты, обзоры клиентского успеха и оркестрацию journeys для повышения adoption и retention. Эта роль позволяет внести вклад в построение масштабируемого клиентского движения с использованием автоматизации и ИИ на одной из ведущих платформ healthcare industry.

Чем заниматься

• Разрабатывать и запускать end-to-end цифровые программы клиентского успеха: segment-specific Customer Success Monthly Digests, onboarding/journeys adoption, renewal campaigns, risk-mitigation, Digital Customer Success Reviews
• Использовать платформы Gainsight Journey Orchestrator и Pendo Orchestrate для создания и исполнения клиентских journeys, адаптировать контент под сегмент, зрелость и use case клиента
• Анализировать usage, health и engagement данные для выявления трендов и red flags; применять segmentation и automation для триггеринга правильных взаимодействий в нужное время
• Проводить A/B тестирование контента, корректировать подходы, строить кастомные дашборды для отслеживания KPI программ
• Организовывать и проводить digital events с клиентами: user groups, webinars, office hours, training sessions
• Создавать и поддерживать цифровой контент: articles, guides, videos, объясняющие core workflows и ценность решений на языке клиентов
• Согласовывать месседжи и timing с CSM, Marketing, Product, Support, Sales; делиться feedback и темами от клиентов с Product и Marketing
• Документировать цели программ, результаты и next steps
• Экспериментировать с новыми подходами, включая AI-assisted content и personalization; делиться результатами и рекомендовать лучшие практики

Что ждут

• 3+ года опыта в Customer Success, Account Management, Customer Marketing, Customer Education или смежной клиентоориентированной SaaS роли
• Опыт дизайна или исполнения one-to-many программ: email campaigns, webinars, in-app messaging, community engagement
• Отличные письменные коммуникативные навыки; способность адаптировать сообщения под разные аудитории и роли
• Рабочий опыт работы с CRM/CS платформами (Salesforce, Gainsight или аналогичные) и анализ данных в Excel
• Способность интерпретировать product usage и engagement данные для принятия action
• Высокие организации и project management across multiple concurrent programs и deadlines
• Отличные презентационные навыки

Будет плюсом

• Практический опыт работы с Gainsight Journey Orchestrator, Pendo Orchestrate или аналогичными инструментами digital engagement
• Опыт в healthcare technology, post-acute, senior living, или acute/payer рынках
• Опыт использования AI tools для персонализации коммуникаций и масштабирования engagement
• Базовые навыки HTML/email-builder или дизайн

Условия

• Уникальная возможность построить масштабируемый клиентский motion с автоматизацией и ИИ на одной из ведущих платформ healthcare
• Работа в небольшой, высокоэффективной команде высокого impact
• Гибридный или удалённый формат работы
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами: CSM, Marketing, Product, Support, Sales
• Вклад в NRR и controllable-churn goals с прямой видимостью влияния
• Доступ к современным инструментам: Gainsight Journey Orchestrator, Pendo, Salesforce

Навыки

• Customer Success Management
• Digital Marketing
• Account Management
• Project Management
• Gainsight
• Salesforce
• Pendo
• Data Analysis
• A/B Testing
• Automation
• Email Marketing
• HTML/CSS
• Presentation Skills
• Stakeholder Management
• Healthcare Technology
• AI Tools
• Excel

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте запуска однократно-множественных программ (one-to-many) для клиентской базы. Какие метрики вы использовали для оценки успеха?
2. Какой опыт работы с Gainsight Journey Orchestrator или Pendo у вас есть? Опишите пример реализации journey.
3. Как вы используете data для принятия решений о customer engagement? Приведите пример анализа usage data и вывода из него действий.
4. Опишите ситуацию, когда вам нужно было согласовать интересы нескольких стейкхолдеров (Product, Marketing, Sales, Support). Как вы достигли alignment?
5. Как вы подходите к экспериментированию с новыми подходами, включая AI-assisted content? Что работало, что нет?