Claims Customer Service Manager

О позиции

Мы — компания battleface, создающая ориентированную на человека туристическую страховку, которая объединяет людей и мир. Мы меняем индустрию, соединяя путешественников с персонализированным покрытием точно там, где и когда это необходимо. Наша глобальная служба помощи Robin Assist обеспечивает круглосуточную поддержку, медицинскую координацию и обработку страховых случаев. Ищем опытного лидера для управления командой обслуживания клиентов в отделе обработки претензий. ЭтоHands-on позиция для того, кто понимает процессы страховых выплат, умеет управлять людьми и комфортно работает с технологиями на множестве каналов связи.

Чем заниматься

• Руководство и развитие команды операторов по страховым claimам, ежедневный надзор и поддержка
• Разработка онбординга, программ обучения и коучинга для сотрудников
• Оценка эффективности сотрудников, проведение регулярных review-сессий
• Мониторинг метрик качества обслуживания: время ответа, удовлетворённость клиентов, разрешение в первом контакте
• Обработка эскалированных обращений и сложных вопросов по claimам
• Координация взаимодействия с андеррайтерами, медицинской поддержкой и другими департаментами
• Управление мультиканальным клиентским сервисом (телефон, email, live chat)
• Внедрение и оптимизация рабочих процессов через CRM, системы тикетов и платформы управления claimами
• Разработка SOP и обучающих материалов для команды
• Поддержка проектов по улучшению автоматизации и внедрению AI-инструментов

Что ждут

• 5+ лет опыта в клиентском обслуживании в страховании или финансовых услугах
• 3+ года управленческого опыта с командой поддержки клиентов
• Понимание процессов страховой обработки claimов, требований к документации и коммуникации с клиентами
• Опыт работы с CRM, контакт-центрами, системами тикетов и claim-платформами
• Приветствуется опыт в travel-страховании или медицинской поддержке
• Умение анализировать операционные данные и превращать их в улучшения
• Отличные коммуникативные навыки, объяснение сложных тем простым языком
• Устойчивость при работе со сложными ситуациями и эмоциональными клиентами
• Опыт управления распределёнными командами в fast-paced среде
• Самостоятельное принятие решений и решение проблем

Будет плюсом

• Опыт в travel-страховании или medical assistance
• Знание insurance compliance и регуляторных требований
• Опыт внедрения новых технологий в клиентский сервис
• Регистрация на платформах типа Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk

Условия

• Возможность формировать работу команды claims-сервиса с нуля
• Работа в технологичной startup-компания растущей в индустрии travel-страхования
• Дистанционная работа с глобальной командой
• Гибкость и автономия в управлении процессами
• Влияние на клиентский опыт путешественников по всему миру
• Участие во внедрении новых технологий и AI-инструментов

Навыки

• Customer Service Management
• Claims Administration
• CRM Software
• Contact Center Operations
• Team Leadership
• Performance Analytics
• Process Optimization
• Quality Assurance
• Stakeholder Management
• Remote Team Management
• Training & Development
• Ticketing Systems
• Live Chat Support
• Telephony Systems
• Data-driven Decision Making

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт управления командой клиентского обслуживания в страховании или смежной области.
2. Приведите пример ситуации, когда вам пришлось разрешить конфликтную ситуацию с клиентом на границе policy-требований и ожиданий клиента.
3. Как вы оцениваете эффективность команды и какие KPI считаете ключевыми для customer service?
4. Какой опыт у вас есть во внедрении новых технологий или автоматизации в клиентских процессах?
5. Как вы организуете обучение и развитие ваших сотрудников?