Customer Service Representative | Mexico | Remote

О позиции

Вы станете ключевым членом нашей удалённой команды поддержки, обеспечивая поддержку пользователям нашего Self-Serve SaaS продукта. На этом этапе запуска вы будете помогать формировать нашу службу поддержки — решать задачи онбординга, отвечать на вопросы пользователей и оптимизировать процессы обработки запросов. Работа подразумевает взаимодействие с пользователями из разных стран через различные каналы связи.

Чем заниматься

• Оперативно отвечать на запросы клиентов через Slack, email и тикетинг-системы (например, Pylon)
• Поддерживать целевые показатели SLA по времени ответа
• Работать совместно с AI-ботами, эскалировать сложные или чувствительные запросы
• Предоставлять поддержку новому пользователям при онбординге, отвечать на начальные вопросы
• Помогать пользователям проходить настройку продукта
• Выявлять пробелы в знаниях и участвовать в создании внутренней документации и help-статей
• Сотрудничать с основной командой на этапе первичного онбординга

Что ждут

• Опыт работы в customer support в IT-компании (стартап или fast-growth SaaS сильно предпочтителен)
• Прекрасные письменные навыки коммуникации на английском языке
• Знакомство с инструментами: Slack, Intercom, Linear, Jira, Pylon или аналогичными системами поддержки и автоматизации
• Умение эффективно работать в удалённом режиме с минимальным надзором
• Гибкость в условиях неопределённости и способность работать в темпах стартапа

Будет плюсом

• Предварительный опыт работы с AI-ботаками и автоматизацией поддержки
• Опыт работы в международной команде
• Навыки технической поддержки SaaS-продуктов

Условия

• Возможность работать в быстрорастущем SaaS-стартапе с нуля
• Полностью удалённый формат работы из Мексики
• Участие в формировании функции поддержки компании на важном этапе роста
• Работа в динамичной международной команде
• Развитие навыков в области технологической поддержки и клиентского сервиса

Навыки

• Customer Support
• SaaS
• Remote Work
• Slack
• Email Communication
• Ticketing Systems
• Onboarding
• Documentation
• Jira
• Intercom
• Linear
• Pylon
• AI Assistants

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте работы в customer support, особенно в сфере SaaS или стартапов.
2. Как вы подходите к работе с SLA и приоритизации запросов, когда поступает несколько обращений одновременно?
3. Опишите ситуацию, когда вам пришлось решить сложный вопрос пользователя, который нельзя было разрешить стандартными средствами.
4. Какой у вас опыт работы с такими инструментами, как Slack, Jira, Intercom или аналогичными системами поддержки?
5. Как вы адаптируетесь к условиям удалённой работы с минимальным надзором? Приведите примеры эффективной самоорганизации.