IT Tech Support - Tier 2 Analyst

О позиции

Компания Effortless Office работает как гибридный провайдер управляемых ИТ-услуг (MSP) с фокусом на исключительный клиентский опыт. Мы обеспечиваем полноценную поддержку защищённых облачных решений, а также комплексные ИТ-和 сетевые сервисы для наших клиентов. Позиция Tier 2 Support Analyst предусматривает работу с эскалированными сложными инцидентами во всех ключевых областях поддержки пользователей, а также наставничество и обучение аналитиков Tier 1.

Чем заниматься

• Оперативно предоставлять поддержку клиентам с техническими проблемами через телефон, email или систему тикетов
• Своевременно реагировать на эскалированные заявки от Tier 1 аналитиков и решать их
• Диагностировать и устранять технические проблемы, связанные с оборудованием, ПО, подключением к сети и периферийными устройствами
• Проводить анализ первопричин повторяющихся инцидентов и предлагать улучшения процессов
• Вести подробную документацию в системе тикетов (например, ConnectWise, Autotask)
• Сотрудничать с командами Tier 3 и проектных команд для инфраструктурных обновлений и развёртывания
• Соблюдать SLA и обеспечивать высокий уровень удовлетворённости клиентов
• Поддерживать актуальную базу знаний компании с решениями и советами по устранению проблем

Что ждут

• Диплом о среднем образовании (предпочтительно высшее)
• Опыт работы в IT-поддержке, Help Desk или MSP от 3 до 7 лет
• Обязательные сертификаты: MS-102 (Microsoft 365 Administrator) и CompTIA Net+ или CCNA
• Желательные сертификаты: VMware VCP и Microsoft 365 Certified: Administrator Expert
• Отличные межличностные навыки, умение находить общий язык с людьми
• Опыт предоставления телефонной поддержки с соблюдением этикета общения
• Опыт работы с системами управления тикетами (ответ, назначение, закрытие, follow-up)
• Опыт настройки и управления серверами и сетевой инфраструктурой
• Опыт администрирования Office 365, Azure AD, VMWare
• Знание групповых политик (Group Policy)
• Опыт работы с DNS (публичный и частный)
• Опыт работы с RMM-системами (желательно Kaseya)
• Готовность участвовать в дежурствах 24/7 по ротации каждые ~6 недель после испытательного срока

Условия

• Работа удалённо из любой точки США с гибким графиком 5/2 (8:00–17:00 по тихоокеанскому времени)
• Бонусы ежемесячно за достижения
• Страхование здоровья, стоматологии и зрения
• 401K с взносами работодателя
• Оплачиваемый отпуск и праздничные дни
• Возможности карьерного роста и развития
• Формальная структурированная программа наставничества
• Поддержка обучения и сертификации
• Корпоративная культура, основанная на ценностях Service, Communication, Efficiency, Passion, Reliability, Merit
• Равные возможности трудоустройства без дискриминации

Навыки

• Active Directory
• Windows Server
• VMware vSphere
• Microsoft 365 Administration
• Office 365
• Azure AD
• DNS
• Group Policy
• RMM Systems
• Help Desk Ticketing Systems
• VoIP
• Network Troubleshooting
• Hardware Troubleshooting
• Knowledge Base Management
• SLA Management

Могут спросить на собеседовании

1. Приведите пример самой сложной технической проблемы, которую вы решили за последнее время, и опишите ваш подход к её диагностике.
2. Как вы организуете свою работу при получении нескольких высокоприоритетных запросов одновременно?
3. Опишите, как вы действуете, если не знаете ответа на вопрос пользователя сразу. Каков ваш процесс поиска решения?
4. Какие best practices вы применяете при создании документации для внутренних KB и внешних клиентов?
5. Расскажите о вашем опыте менторства Junior-специалистов. Что для вас значит эффективная передача знаний?