Service Desk Analyst (French & English) – Remote | Latam or Europe

О позиции

Компания Pearster предоставляет возможность удалённой работы в роли Service Desk Analyst для одного из своих клиентов в Финтех-индустрии из Канады. Эта позиция подойдёт техническим специалистам с опытом первой линии поддержки и уверенным знанием французского и английского языка на уровне C1-C2. Работа предполагает взаимодействие с внутренними пользователями, решение технических инцидентов различных уровней сложности и участие в процессах постоянного улучшения IT-услуг.

Чем заниматься

• Обеспечивать техническую поддержку уровня 1 для внутренних пользователей через телефон, email и каналы самообслуживания
• Решать средние и сложные технические инциденты в установленные временные рамки
• Определять первопричины проблем и предлагать эффективные решения для минимизации повторяющихся инцидентов
• Поддерживать пользователей в вопросах использования Windows, MacOS, iOS, десктопов, ноутбуков, мобильных устройств и оборудования переговорных комнат
• Настраивать и устранять неполадки в приложениях Microsoft 365: Outlook, Exchange Online, Teams, OneDrive
• Разрешать вопросы доступа пользователей, прав, настройки и проблемы Multi-Factor Authentication (MFA)
• Управлять учётными записями и доступами через Azure Active Directory (Entra ID)
• Поддерживать и управлять устройствами Windows и MacOS через Microsoft Intune
• Диагностировать проблемы сетевой connectivity: LAN, WiFi, VPN
• Предоставлять guidance и обмениваться знаниями с другими членами команды Service Desk
• Создавать и обновлять статьи в базе знаний для улучшения самообслуживания
• Вести документирование и трекинг инцидентов в системах ITSM (ServiceNow)
• Принимать участие в дежурствах вне рабочего времени при необходимости

Что ждут

• C1 или C2 английский язык
• C1 или C2 французский язык
• 3+ года опыта работы в технической поддержке или роли управления людьми
• Опыт работы с end-user технологиями: десктопы, ноутбуки, мобильные устройства, оборудование переговорных комнат
• Опыт работы с операционными системами Windows, MacOS, iOS
• Опыт устранения сложных инцидентов Microsoft 365 включая Outlook, Exchange Online, Teams, OneDrive, MFA, права доступа и проблемы учётных записей
• Опыт управления пользователями, доступом и MFA в Azure Active Directory (Entra ID)
• Опыт поддержки устройств Windows и MacOS через Microsoft Intune
• Опыт диагностики проблем сетевой connectivity LAN/WiFi/VPN
• Сертификация MCP WIN 10 (желательно)
• Опыт работы с облачными сервисами Azure
• Понимание процессов ITIL и систем трекинга звонков (например, ServiceNow)
• Высокий уровень вербальной и письменной коммуникации, способность взаимодействовать с сотрудниками всех уровней организации

Будет плюсом

• Опыт работы в финтех-индустрии
• Сертификаты ITIL Foundation
• Опыт работы с ServiceNow или аналогичными ITSM платформами
• Знание других языков помимо французского и английского

Условия

• Полностью удалённый формат работы как контрактный подрядчик
• Конкурентная заработная плата в USD
• Оплачиваемые выходные дни (PTO)
• Полное покрытие стоимости международных сертификаций компанией
• Доступ к коворкингам
• Курсы английского языка
• Интересные тимбилдинговые мероприятия
• Персонализированные подарки
• Приветственный набор welcome kit
• Программа рефералов

Навыки

• Windows OS
• macOS
• iOS
• Microsoft 365
• Outlook
• Exchange Online
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Azure Active Directory
• Entra ID
• Microsoft Intune
• MFA
• Network Troubleshooting
• LAN
• WiFi
• VPN
• ServiceNow
• ITIL
• User Account Management

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем наиболее сложном инциденте, который вам пришлось решать в роли Service Desk Analyst уровня 1 или 2?
2. Как вы организуете своё время при работе в режиме удалённого формата с гибким графиком?
3. Опишите пример того, как вы использовали базу знаний для снижения количества повторяющихся инцидентов
4. Какие шаги вы предпринимаете для диагностики проблем с подключением к сети (LAN/WiFi/VPN)?
5. Как вы работаете с пользователями, которые испытывают трудности при объяснении своей проблемы?