Chief Experience Officer (CXO)

О позиции

Позиция Chief Experience Officer (CXO) в компании TheHiveCareers требует создания клиентоцентричной культуры и обеспечения превосходного опыта взаимодействия на всех этапах жизненного цикла клиента — от первого контакта до удержания и лояльности. Вы будете отвечать за стратегию CX в масштабах всей организации, включая страхование, инвестиции и финансовые услуги. Роль требует тесного сотрудничества со всеми департаментами бизнеса, операций, технологий, продаж, маркетинга и управления Claims, андеррайтингом и инвестициями. Это возможность сформировать видение клиентского опыта для карьерной платформы на острове Гренада и создать эталонные практики в регионе.

Чем заниматься

• Разработка и реализация корпоративной стратегии клиентского опыта, согласованной с бизнес-целями организации
• Формирование культуры клиент-первого во всех операциях по страхованию, инвестициям и финансовым услугам
• Картирование и оптимизация полного пути клиента — открытие продукта, онбординг, выпуск полисов, оплата премий, обработки претензий, продление
• Определение стандартов CX, принципов обслуживания и метрик эффективности
• Внедрение механизмов обратной связи от клиентов — опросы, NPS, CSAT, интервью
• Сокращение оттока клиентов и повышение коэффициентов продления полисов и удержания инвестиций
• Сотрудничество с технологическими командами для улучшения онлайн-платформ, мобильных приложений и порталов
• Использование аналитики клиентов, автоматизации, AI и CRM-платформ для персонализации взаимодействий
• Управление стандартами клиентской службы и инициативами excellence service
• Установление SLA и процедур эскалации между клиентскими департаментами
• Разработка программ вовлечения сотрудников и внутренних сервисных инициатив
• Обеспечение соответствия регуляторным требованиям страхования, защиты потребителей и защиты данных
• Лидирование команд CX, клиентского сервиса и трансформации сервиса
• Установка KPI, бюджетов и фреймворков управления производительностью
• Представление отчетов по CX CEO и Board

Что ждут

• Высшее образование в области делового администрирования, маркетинга, финансов, менеджмента или клиентского опыта; MBA предпочтителен
• 10-15+ лет прогрессирующего опыта в клиентском опыте, клиентском сервисе, операциях или управлении клиентскими отношениями
• Не менее 5 лет в старшей управленческой или исполнительной позиции
• Опыт работы в страховании, банкинге, управлении инвестициями, управлении состоянием или регулируемых сервисах
• Демонстрированный успех в разработке и внедрении стратегий CX
• Сильные знания картирования путешествия клиента, CRM-платформ, аналитики клиентов, NPS, CSAT и управления качеством обслуживания
• Опыт руководства кросс-функциональными командами и крупными инициативами по улучшению сервиса
• Сильное стратегическое мышление, коммуникация, управление стейкхолдерами и лидерство

Будет плюсом

• Знание рынка финтех и цифровых страховых решений Карибского региона
• Опыт работы с HNW (high-net-worth) клиентами и институциональными инвесторами
• Знание локальных регуляторных требований GRENADA Financial Services Authority
• Сертификации в области CX — CDX, CXPro, Six Sigma
• Международный опыт работы в мультинациональных организациях

Условия

• Роли С-уровня с прямым влиянием на бизнес-стратегию и операционную деятельность
• Возможность построить культуру CX с нуля в развивающемся рынке Caribbean region
• Работа в гибкой среде инноваций и трансформации
• Конкурентная компенсация с возможностью бонусов за performance
• Доступ к технологиям и платформам для реализации амбициозных инициатив CX
• Возможность участия в международном развитии бизнеса
• Гибкость в локациях и remote collaboration

Навыки

• Customer Experience Management
• Service Design
• Journey Mapping
• CRM Platforms
• Customer Analytics
• NPS & CSAT Measurement
• Digital Transformation
• Stakeholder Management
• Strategic Planning
• Change Management
• Leadership
• Compliance & Risk Management
• Customer Service Excellence
• Cross-functional Collaboration
• Performance Management

Могут спросить на собеседовании

1. Can you describe a customer experience transformation initiative you led and how you measured its success?
2. How do you balance standardization of service delivery with personalization for different client segments?
3. Tell us about a time when you had to navigate conflicting priorities between customer experience and regulatory compliance.
4. How would you develop a customer-centric culture across departments with competing KPIs?
5. What metrics and frameworks do you use to demonstrate ROI of CX investments to senior executives?