Customer Service Manager | Florida | Remote

О позиции

Присоединяйтесь к нашей команде во время запуска самообслуживаемого SaaS-продукта. Вы будете руководить растущей командой frontline representatives, обеспечивать операционную excellence и помогать создать world-class support experience с нуля в remote-first среде.

Чем заниматься

• Руководство, коучинг и поддержка распределённой команды представителей службы поддержки
• Мониторинг очередей тикетов и производительности команды для гарантированного выполнения SLA
• Обработка эскалаций и предоставление стратегических рекомендаций по путям разрешения
• Планирование и координация графика работы команды для обеспечения непрерывной поддержки
• Оптимизация рабочих процессов поддержки, скриптов и инструментов автоматизации
• Выявление повторяющихся пользовательских проблем и трансформация инсайтов для product и engineering команд
• Ведение и развитие внутренней базы знаний и процессов обучения представителей
• Проведение еженедельных sync с сотрудниками поддержки и регулярная performance feedback

Что ждут

• 2+ года опыта управления командой клиентского сервиса или поддержки (SaaS или стартап предпочтительно)
• Доказанный опыт масштабирования support operations в remote-first среде
• Отличные коммуникативные навыки и коучинг
• Уверенное владение инструментами: Slack, Intercom, Jira, Pylon или аналогичными
• Data-driven подход к оценке производительности и satisfaction клиентов
• Прописка на территории США

Будет плюсом

• Опыт работы в быстрорастущем SaaS-продукте с высокой нагрузкой
• Знание ITIL или similar support frameworks
• Навыки работы с данными и анализа метрик поддержки
• Опыт автоматизации support workflows
• Бизнес-аналитика и cross-functional collaboration

Условия

• Полностью удалённая работа из любой точки США
• Возможность строить процессы поддержки с нуля
• Работа над high-growth self-service SaaS продуктом
• Развитие управленческих и leadership навыков
• Формирование world-class culture поддержки

Навыки

• customer_service_management
• team_leadership
• saas_operations
• slack
• intercom
• jira
• process_optimization
• remote_collaboration
• performance_management
• knowledge_base

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш предыдущий опыт управления командой службы поддержки — какие были вызовы и решения?
2. Как вы отслеживаете SLA и что делаете, когда команда их не выполняет?
3. Приведите пример, как вы использовали данные для улучшения processes или team performance
4. Как вы coach'ите представителей в условиях распределённой команды без office presence?
5. Расскажите о опыте интеграции между support, product и engineering командами