Support Representative

О позиции

Вы будете служить первым контактом для клиентов Jackrabbit, предоставляя поддержку через телефон, чат и тикеты. Продукт используется более чем 7000 клиентов в 35 странах для управления детскими спортивными и развивающими центрами. Команда ценит автономию сотрудников и поддерживает культуру непрерывного обучения и обмена знаниями через программу Knowledge-Centered Service (KCS). Вся работа полностью удалённая.

Чем заниматься

• Обеспечивать поддержку клиентам через телефон, чат и канал тикетов
• Исследовать, устранять и решать вопросы, связанные с продуктом
• Оценивать потребности клиентов и определять подходящие решения или пути эскалации
• Обучать клиентов функционалу Jackrabbit, рабочим процессам и лучшим практикам
• Направлять клиентов в процессах настройки, конфигурации и эксплуатации
• Поддерживать успешное внедрение и дальнейшее использование продукта
• Демонстрировать поведение Knowledge Candidate при поиске и применении знаний
• Ведать документацией взаимодействий с клиентами и разрешением инцидентов
• Соблюдать установленные процессы поддержки и стандарты качества
• Взаимодействовать с командой для улучшения результатов клиентов

Что ждут

• Бакалавр в области бизнеса, коммуникаций, технологий, образования или аналогичный опыт
• 2+ года опыта в клиентской поддержке, техническом сервисе или связанных ролях
• Отличные навыки обслуживания клиентов и коммуникации
• Способность решать проблемы и предоставлять эффективные решения
• Сильные организационные навыки и внимание к деталям
• Умение управлять несколькими приоритетами в быстром темпе
• Техническая грамотность и способность осваивать новые системы
• Постоянный доступ к высокоскоростному интернету
• Проживание в часовом поясе Pacific Time (PT)
• Легальное право работать в США

Будет плюсом

• Опыт поддержки SaaS, программного обеспечения или технологических продуктов
• Работа в среде клиентской поддержки или контакте с клиентами
• Знакомство с принципами Knowledge-Centered Service (KCS)
• Опыт удалённой работы в распределённых командах

Условия

• Удалённая работа всегда — полный формат из любого места
• Медицинское, стоматологическое, зрительское страхование
• Страхование от инвалидности и жизни за счёт компании
• Доступ к юридической и психологической помощи 24/7
• 401(k) с щедрым匹配ем от компании
• Оплачиваемый отпуск, отпуск по уходу за ребёнком, сибилтиал-отпуска
• Ежегодный бюджет на профессиональное развитие
• Оплачиваемое время на волонтёрство

Навыки

• Customer Support
• SaaS Support
• Technical Troubleshooting
• Client Communication
• Knowledge Management
• Ticketing Systems
• Phone Support
• Chat Support
• Remote Work

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте работы с клиентами в сфере поддержки
2. Как вы справляетесь со сложными ситуациями, когда клиент недоволен? Приведите пример
3. Как вы организуете свою работу при множестве задач в быстро меняющейся среде?
4. Что вы знаете о принципе Knowledge-Centered Service (KCS)? Как вы применяли его на практике?
5. Опишите ситуацию, когда вам пришлось изучить новую систему или инструмент