Technical Support Analyst - Remote, Canada (Pacific Time)

О позиции

Компания Kinetic разрабатывает программные решения для управления студенческим жильём, мероприятиями и кейтерингом, помогая учреждениям оптимизировать операции и улучшать клиентский опыт. Мы ищем аналитика технической поддержки, который станет ключевым контактным лицом для технических вопросов клиентов. Роль сосредоточена исключительно на технической и прикладной поддержке без обязанностей по интеграции систем. Вы будете работать с клиентами из университетов США и Канады, сопровождая инциденты от диагностики до полного разрешения.

Чем заниматься

• Предоставляйте техническую поддержку второй линии для корпоративных программных платформ Kinetic в сферах студенческого жилья и мероприятий
• Исследуйте, диагностируйте и решайте сложные инциденты, связанные с данными, конфигурацией, производительностью и поведением платформы
• Анализируйте проблемы с данными с использованием SQL и экспертизы по реляционным базам данных
• Налаживайте работу с Microsoft SQL Server и средой Microsoft Azure, включая вопросы производительности и подключения
• Поддерживайте обновления программного обеспечения, патчинг, клонирование и другую деятельность, связанную с окружением
• Проводите анализ первопричин и участвуйте в разработке долгосрочных исправлений и улучшений сервиса
• Управляйте заявками поддержки от начала до конца, выступая основным техническим владельцем
• Чётко и уверенно общайтесь с клиентами, информируя их о ходе решения проблемы
• Ведите или участвуйте в созвонах с клиентами с фокусом на техническую поддержку
• Документируйте расследования, решения и известные проблемы для улучшения внутренних знаний

Что ждут

• 3–5 лет опыта в технической поддержке, прикладной поддержке или аналогичной роли в среде SaaS или корпоративного ПО
• Сильные навыки SQL и работы с реляционными базами данных, включая написание запросов и диагностику проблем с данными
• Практический опыт поддержки Microsoft SQL Server и Microsoft Azure в производственных средах
• Подтверждённая способность методически решать сложные технические проблемы
• Опыт использования инструментов тикетинга и поддержки таких как Zendesk, Jira или Salesforce
• Отличные коммуникативные навыки с умением переводить между технической и нетехнической аудиторией
• Высокий фокус на клиента, спокойный и уверенный подход в условиях давления

Будет плюсом

• Опыт поддержки платформ в сфере высшего образования, жилищных услуг или мероприятий
• Ознакомленность с архитектурами облачных виртуальных машин и средами продакшн-поддержки
• Знакомство с практиками поддержки на базе ITIL

Условия

• Зарплата 60,000–80,000 CAD в год плюс ежегодный бонус за производительность
• Полная удалённая работа в пределах Канады
• Гибкий график работы: фокус на результатах, а не на присутствии
• Медицинская и стоматологическая страховка
• 15 дней оплачиваемого отпуска плюс государственные праздники
• 2 общих wellness-дня и 1 оплачиваемый волонтёрский день в год
• Непрерывное обучение и развитие для поддержки карьерного роста
• Возможность быть собой: мы ценим индивидуальность и разнообразные перспективы

Навыки

• SQL
• Microsoft SQL Server
• Microsoft Azure
• Zendesk
• Jira
• Salesforce
• ITIL

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вы диагностировали сложную проблему с данными в SQL-базе. Какой был ваш подход к анализу и решению?
2. Как вы обычно сообщаете о статусе сложной технической проблемы клиенту, который не является техническим специалистом?
3. Опишите ситуацию, когда вам пришлось взаимодействовать одновременно с командой разработки и инфраструктурой для разрешения инцидента. Какова была ваша роль?
4. Какие инструменты и методики вы используете для документирования решений известных проблем и создания базы знаний?
5. Как вы расставляете приоритеты, когда получаете несколько критических инцидентов одновременно от разных клиентов?