Senior Support Engineer, Identity Security - US

О позиции

Вы станете первым членом организации Identity Customer Success, отвечая за техническую поддержку стратегических корпоративных клиентов. Роль находится на пересечении глубоких технических экспертиз, безопасности идентичности и проектирования рабочих процессов на основе ИИ. Вам предстоит диагностировать самые сложные проблемы в средах клиентов, строить системы и процессы для команды поддержки, а также выступать доверенным техническим ресурсом для Product и Engineering команд. Если вы хотите не наследовать зрелую организацию поддержки, а построить её с нуля — это ваша возможность.

Чем заниматься

• Вести end-to-end решение сложных задач по всем enterprise клиентам — от начальной триажи и воспроизведения багов до анализа первопричины и коммуникации с клиентами
• Разрешать сложные проблемы в стеках идентификации клиентов как в SaaS, так и в on-premise средах
• Исследовать distributed systems и проблемы data pipeline — отладка NXLog collectors, S3 ingestion pipelines, поведение MongoDB запросов, асинхронные jobs, логи Datadog
• Работать в партнёрстве с Product и Engineering командами — воспроизводить баги качественно, создавать детальные engineering tickets, квантифицировать customer health сигналы
• Создавать базу знаний поддержки с нуля — клиентские troubleshooting guides, внутренние runbooks и integration playbooks
• Управлять критическими эскалациями — клиенты должны покидать Sev-1 инциденты с большей уверенностью в компании
• Строить AI агентов для автоматизации L1/L2 триажи, анализа логов и маршрутизации кейсов
• Определять SLAs, support KPIs, пути эскалации, on-call ротацию и внутренние workflows

Что ждут

• 6+ лет в технической поддержке, solutions engineering или customer-facing engineering в cybersecurity
• Непосредственный опыт в identity security — IAM, PAM, IGA или non-human identity (обязательно)
• Глубокий практический опыт работы с core identity стеками (Okta, Entra ID, Active Directory), платформами identity governance (SailPoint), PAM решениями (CyberArk, BeyondTrust)
• Рабочее знание AWS, GCP, Azure IAM. Сильная флюэнтность в SAML 2.0, OAuth 2.0, OIDC, SCIM, LDAP, Kerberos, mTLS — умение читать SAML response и определять причину сбоя
• Практический опыт cloud security моделей в AWS, Azure, GCP — role policies, trust relationships, Service Principals, Enterprise Applications, Service Accounts
• Знание service accounts, API keys, tokens, certificates, secrets rotation, ephemeral credentials, JIT access. Практика с HashiCorp Vault, AWS Secrets Manager, Azure Key Vault, GCP Secret Manager
• Сильные observability интуиции с практическим опытом использования enterprise logging и SIEM решений (Datadog, Splunk). Флюентность в SQL, JSON, YAML, HCL
• Продвинутая отладка с HTTP debugging, анализ HAR traces, чтение Go или TypeScript stack traces
• Комфортная интеграция AI инструментов в daily workflow поддержки. Умение строить эффективные промпты и коллаборировать с AI агентами

Условия

• Возможность удалённой работы с reimbursement на office setup
• Неограниченный оплачиваемый отпуск (Unlimited PTO)
• Оплачиваемые праздничные дни и sick time
• Медицинское, стоматологическое и vision страхование
• Страхование жизни, short-term и long-term disability insurance
• Эквити пакет и конкурентный оклад
• Потенциал merit increases на основе performance

Навыки

• Identity Security
• IAM
• PAM
• IGA
• OAuth
• OIDC
• SAML
• SCIM
• LDAP
• Active Directory
• Entra ID
• Okta
• AWS IAM
• Azure IAM
• GCP IAM
• MongoDB
• Datadog
• HashiCorp Vault
• Cloud Security
• Troubleshooting
• Technical Support
• Customer Success

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о самом сложном техническом инциденте, который вам приходилось решать в работе. Как вы подходили к диагностике и разрешению?
2. Как бы вы спроектировали систему технической поддержки для продукта в области identity security с нуля? Какие компоненты включите и как определите приоритеты?
3. Опишите ситуацию, когда вы обнаружили проблему в SAML/OAuth/Auth потоке. Как вы её диагностировали и что было причиной?
4. Как вы строите коммуникацию с клиентами во время критических эскалаций? Приведите пример.
5. Как вы использовали AI инструменты в вашей предыдущей работе? Какой опыт есть с автоматизацией процессов поддержки?