Personalized Support Manager

О позиции

Мы — Twilio, компания, которая формирует будущее коммуникаций. Наша миссия — предоставлять инновационные решения сотням тысяч businesses и вдохновлять миллионы разработчиков по всему миру создавать персонализированный клиентский опыт. В этой роли вы будете отвечать за продуктивность продуктов компании, руководить командой технических аккаунт-менеджеров и работать во временных поясах Мексики и Колумбии. Вы станете связующим звеном между клиентами, инженерными командами и продукт-менеджерами, обеспечивая исключительный уровень поддержки для стратегических клиентов.

Чем заниматься

• Управлять командой технических аккаунт-менеджеров (TAMs), являющихся техническими контактами для стратегических клиентов
• Обеспечивать проактивное сопровождение клиентов, помогая разрешать сложные технические проблемы
• Выступать в роли ментора и лидера для членов команды, фокусируясь на их развитии и благополучии
• Анализировать проблемы клиентов и доносить данные о болевых точках до продуктовых и инженерных команд
• Сотрудничать с отделом продаж для управления клиентскими аккаунтами
• Организовывать обучение новых сотрудников и поддерживать высокие стандарты поддержки
• Формировать культуру сотрудничества и эмпатии к клиентам в команде

Что ждут

• 6+ лет опыта в поддержке или операциях в software или SaaS компании
• 4+ лет опыта управления технической командой поддержки в software или SaaS компании
• Опыт коучинга технических аккаунт-менеджеров по предоставлению индивидуальной proactive и reactive поддержки клиентам
• Исключительный эмоциональный интеллект, навыки межличностного общения и профессионального письма
• Доказанный опыт решения сложных продуктовых инцидентов, включая управление эскалациями и планирование стратегии
• Способность руководить командой и достигать желаемых показателей эффективности
• Навык приоритизации множества параллельных задач, включая проекты и обязанности по on-call
• Дипломатичность в сложных ситуациях с аналитическим подходом к решению проблем

Будет плюсом

• Знание сетевых протоколов, стандартов, методов отладки и облачных вычислений
• Рабочие знания P/L, управления расходами, ресурсами и рисками в корпоративных портфелях
• Опыт работы с Salesforce, JIRA, Confluence, Airtable, Zendesk и другими проектными инструментами

Условия

• Конкурентная оплата труда
• Щедрый оплачиваемый отпуск
• Гарантии по уходу за ребенком и здоровью
• Медицинское страхование
• Программа пенсионных накоплений
• Возможности профессионального роста
• Удалённый формат работы с гибкостью
• Корпоративная культура, основанная на ценности разнообразия и инклюзивности

Навыки

• Team Leadership
• Technical Account Management
• Customer Success
• SaaS Operations
• Product Issue Resolution
• Performance Management
• Escalation Management
• Salesforce
• JIRA
• Confluence
• Cloud Computing
• Networking Protocols

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте управления технической командой поддержки в условиях SaaS-бизнеса. Какие показатели эффективности вы отслеживали?
2. Как вы обычно разбираете сложные технические инциденты с ключевыми клиентами? Опишите процесс эскалации.
3. Приведите пример ситуации, когда вам пришлось изменить стратегию поддержки на основе данных от клиентов. Что изменилось?
4. Как вы организуете развитие своих подчинённых и помогаете им раскрывать их потенциал?
5. Какие инструменты поддержки вы используете ежедневно и почему? Как вы оцениваете эффективность выбранного стека?