Customer Service & Retention Specialist

О позиции

Компания Community Sports Partners ищет специалиста, ориентированного на клиента, чтобы помочь пользователям получать удовольствие от спортивных программ и решать возникающие проблемы. Вы будете вести клиентские обращения от первого контакта до полного разрешения, понимать причины ухода клиентов и помогать им найти подходящие альтернативы в рамках нашей политики.

Чем заниматься

• Отвечать на запросы клиентов по телефону, email и SMS с чёткой, точной информацией и своевременным follow-up
• Расследовать жалобы, координировать решения с операционной командой и держать клиента в курсе до полного разрешения
• Проактивно сопровождать клиентов из группы риска, выявлять коренные причины беспокойства и объяснять доступные опции
• Управлять разговорами по продлению подписки и кампаниям по возврату бывших клиентов
• Вести точные записи в CRM, фиксировать обязательства по follow-up и причины отмен или непролонгаций
• Эскалировать вопросы по возвратам, кредитам или исключениям из политики на согласование
• Анализировать повторяющиеся проблемы сервиса и возможности повышения удовлетворённости клиентов

Что ждут

• Опыт работы в customer-service, желательно с продлениями, удержанием или разрешением жалоб
• Отличное говорение и письмо на английском языке, уверенность при телефонных разговорах с клиентами
• Эмпатия, здравое суждение и умение чётко объяснять варианты в условиях давления
• Надёжная самоорганизация, внимательность к деталям, опыт ведения записей в CRM или системах поддержки
• Доказательства личных достижений и результатов, способных выделить личные заслуги среди командных
• Надёжное рабочее окружение для удалённой работы и доступность согласно согласованному графику

Будет плюсом

• Предварительный опыт в спортивной или развлекательной индустрии
• Знание инструментов аналитики клиентского опыта
• Опыт работы с системами тикетинга

Условия

• Удалённая работа из Латинской Америки
• Базовая зарплата $1,000 в месяц плюс бонусы за удержание клиентов
• Полный рабочий день с покрытием вечерних часов и выходных (по Тимчаскому поясу)
• Ясные критерии оценки успеха и планы мотивации
• Работа в международной команде

Навыки

• customer_service
• crm
• client_retention
• conflict_resolution
• email_communication
• phone_communication
• sms_communication
• data_entry
• time_management
• english_language

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вы успешно вернули клиента, который собирался уйти. Что вы сделали?
2. Как вы действуете, когда сталкиваетесь с трудным или агрессивным клиентом?
3. Приведите пример, когда вам пришлось объяснить клиенту решение вне его ожиданий. Как вы это сделали?