Director, Customer Operations Platforms

О позиции

Позиция Директора по платформам клиентских операций отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегии платформы контактного центра BetMGM. В зону ответственности входят инструменты внутренней поддержки сотрудников и офисных пользователей, а также клиентоориентированные решения: чатботы, справочные страницы, IVR-системы. Роль требует глубокого понимания данных, ориентации на клиента и способности использовать качественные и количественные исследования для создания гибких, масштабируемых решений поддержки.

Чем заниматься

• Определять и формулировать стратегию развития платформы контактного центра across multiple technology platforms (telephony, chat/messaging, CRM, WFM tools)
• Представлять интересы BetMGM в обсуждениях с внутренними и внешними стейкхолдерами по вопросам платформы контактного центра
• Наставничать и направлять прямых подчинённых в профессиональном развитии
• Сотрудничать с командой Product для согласования поддержки игроков с видением и дорожной картой продукта
• Активно участвовать в обсуждениях приоритизации и продвигать инициативы по развитию контактного центра
• Формировать KPI для команды платформ контактного центра и поддерживаемых приложений
• Управлять внутренними и внешними вендорами по performance и назначенным deliverables
• Разрабатывать масштабируемые структуры для обработки рабочей нагрузки, feedback loops, коммуникационных стратегий, vendor management, change management, SOPs
• Выступать точкой контакта для аутсорс-партнёров по вопросам платформ и безопасности

Что ждут

• 10+ лет опыта как direct owner и decision-maker для платформ контактного центра и технологий
• 5+ лет опыта управления командами, администрирующими платформы контактного центра
• 5+ лет hands-on опыта построения и/или администрирования платформ контактного центра
• Доказанный опыт разработки и исполнения стратегии технологий контактного центра
• Опыт прямого управления трансформационными проектами (миграции платформ, кросс-платформенные интеграции)
• Отличные коммуникативные навыки и уверенность в управлении стейкхолдерами разного уровня
• Гибкость и способность адаптироваться к меняющимся бизнес-требованиям
• Опыт работы в инновационных fast-paced средах
• Легальное право на работу в США без sponsorship

Будет плюсом

• Опыт работы в blended in- и out-sourced агентской среде
• Понимание агентов-AI и ландшафта технологий контактного центра
• Опыт supervision external partners по обязательствам Security & Technology команд
• Опыт работы в gaming или iGaming индустрии
• Опыт лицензирования в jurisdictions gaming regulations

Условия

• Medical, Dental, Vision, Life и Disability Insurance
• 401(k) с company match
• Pre-tax spending accounts включая health care FSA и commuter savings
• Flexible paid time off
• Professional development reimbursement и ongoing skills training opportunities
• Employee resource groups
• Swag, ticket giveaways и другие бенефиты
• Performance-based bonus plan

Навыки

• Contact Center Platforms
• Customer Support Systems
• CRM Integration
• Telephony Systems
• IVR Systems
• Chatbot Development
• WFM Tools
• Vendor Management
• Team Leadership
• Strategic Planning
• KPI Management
• Change Management
• AI/Automation
• Stakeholder Management
• Compliance Management

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы подходите к разработке долгосрочной стратегии платформы контактного центра?
2. Расскажите о вашем опыте управления трансформационными проектами, такими как миграции платформ или интеграции между системами.
3. Как вы измеряете успех и какие KPI используете для оценки эффективности платформы контактного центра?
4. Опишите ваш опыт управления внешними вендорами и аутсорс-партнёрами. Как вы обеспечиваете качество их работы?
5. Как вы балансируете требования бизнеса с техническими ограничениями при принятии решений?