Manager, Call Center

О позиции

Это управленческая позиция в Broadridge, ведущей финансовой компании. Вы будете отвечать за операционные показатели колл-центра, контроль вендоров, соответствие регуляторным требованиям и планирование рабочей силы. Роль требует сочетания сильного операционного лидерства, принятия решений на основе данных и глубокого понимания сервисной доставки в регулируемой финансовой среде. Позиция предлагает возможность работать в сотрудничестве с руководством высшего звена для улучшения производительности и оптимизации процессов.

Чем заниматься

• Руководить и контролировать работу колл-центра, обеспечивая соблюдение уровней сервиса, стандартов качества и KPI
• Осуществлять прямой надзор за третьими сторонами в области колл-центра, гарантируя достижение контрактных целей и показателей производительности
• Управлять взаимодействиями колл-центра с клиентами, включая обратную связь по производительности, калибровочные сессии и усилия по постоянному улучшению
• Отвечать и разрешать сложные внутренние и внешние запросы, включая эскалации
• Служить экспертом в области политик, процедур и регуляторных требований Transfer Agency
• Сотрудничать с внутренними стейкхолдерами для прогнозирования колебаний объема и проактивного планирования потребностей в персонале
• Осуществлять надзор за программами обеспечения качества и обучения, включая разработку учебных программ, коучинг и управление производительностью
• Анализировать данные колл-центра и создавать отчетность для выявления инсайтов и улучшения производительности
• Руководить процессами прогнозирования и планирования рабочей силы для обеспечения операционной эффективности и дисциплины расходов
• Управлять специальными проектами и стратегическими инициативами, влияющими на обслуживание клиентов

Что ждут

• Сильный опыт в управлении колл-центром или аналогичными операциями поддержки клиентов
• Опыт управления и контроля внешних подрядчиков/вендоров
• Глубокое понимание работы в регулируемой финансовой сфере
• Умения в анализе данных и принятии решений на основе метрик
• Опыт планирования рабочей силы и прогнозирования объемов
• Навыки развития персонала, обучения и обеспечения качества
• Отличные коммуникативные и лидерские способности
• Знание регуляторных требований в области финансовых услуг является преимуществом

Будет плюсом

• Опыт работы в Transfer Agency или смежных финансовых услугах
• Знание систем управления контакт-центром
• Опыт работы с аналитическими инструментами и BI
• Высшее образование в области управления бизнесом или финансовыми услугами

Условия

• Конкурентоспособная зарплата в диапазоне $90,000–$100,000 в год плюс бонусы
• Комплексные социальные льготы и медицинское страхование
• Возможности профессионального развития и карьерного роста
• Культура сотрудничества и инклюзивная рабочая среда
• Поддержка баланса между работой и личной жизнью

Навыки

• Operations Management
• Team Leadership
• Vendor Management
• Quality Assurance
• Workforce Planning
• Performance Management
• Data Analysis
• Process Improvement
• Customer Service Management
• Regulatory Compliance
• Forecasting
• Training & Development

Могут спросить на собеседовании

1. Какие конкретные метрики вы используете для оценки производительности колл-центра?
2. Расскажите об опыте управления внешними подрядчиками в контексте клиентского сервиса.
3. Как вы адаптируете планы staffing под сезонные колебания объема обращений?
4. Приведите пример реализации инициативы по улучшению процессов в вашем отделе.
5. Как вы обеспечиваете соответствие регуляторным требованиям в ежедневной работе команды?