IT Service Operations Analyst — Federal Health IT

О позиции

Мы ищем специалиста по операциям ИТ-услуг для поддержки федеральных медицинских организаций. В вашей зоне ответственности — обработка запросов на сервис, мониторинг SLA, документирование инцидентов и координация с техническими командами. Вы будете работать в кросс-функциональной среде, где технологии напрямую влияют на оказание медицинских услуг. Требуется опыт работы с ServiceNow ITSM и сертификат ITIL 4 Foundation.

Чем заниматься

• Сортировка, категоризация и маршрутизация входящих инцидентов и запросов на обслуживание через очереди ServiceNow ITSM
• Координация передачи задач клиническим workflow, обучению, настройке аккаунтов, приложениям и техническим специалистам
• Мониторинг временных окон реакции и разрешения, отслеживание таймеров SLA, документирование причин пауз
• Поддержание точных историй тикетов, статусов, вспомогательной документации и доказательств закрытия для аудита
• Анализ активности тикетов, повторяющихся проблем и сервисных трендов для еженедельных обзоров и ежемесячной отчётности
• Администрирование и проверка неподценных и sandbox окружений после обновлений, выполнение операционных проверок
• Отслеживание унаследованных дефектов приложений через документированное disposition, поддержание владельцев и классификаций

Что ждут

• Сертификат ITIL 4 Foundation
• Минимум 2 года профессионального опыта в операциях очередей ServiceNow ITSM
• Опыт сортировки тикетов, маршрутизации, мониторинга уровней сервиса
• Возможность пройти федеральное расследование уровня 3
• Наличие действующей секретной допускa правительства США (для определённых назначений)

Будет плюсом

• Поддержка операций службы помощи или ИТ-менеджмента в федеральном здравоохранении или схожих регулируемых средах
• Опыт использования возможностей отчётности ServiceNow для анализа трендов сервиса
• Знакомство с корпоративными медицинскими приложениями или средами клинической технологической поддержки

Условия

• Конкурентный пакет льгот для профессионального и личного развития
• Сертификационные возможности при поддержке компании
• Пенсионный план 401(k) с 100% соответствием взносов до 6%
• Медицинское, стоматологическое, зрение, страхование жизни и нетрудоспособности
• Оплачиваемый отпуск и праздничные дни
• Оборудование домашнего офиса и поддержка удалённой работы
• Компенсация фитнеса и wellness
• Еженедельная оплата и командные мероприятия

Навыки

• ServiceNow
• ITIL
• Incident Management
• Service Request Management
• SLA Management
• Ticketing Systems
• Sandbox Environments
• Federal Healthcare IT

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы организуете процесс сортировки и маршрутизации тикетов в ServiceNow ITSM?
2. Опишите, как вы отслеживаете соблюдение SLA и что делаете при рисках нарушения соглашений?
3. Как вы документируете процессы и обеспечиваете audit-readiness для закрывающих доказательств?
4. Приведите пример выявления повторяющейся проблемы в тикетах и улучшения процесса на её основе
5. Какой у вас опыт работы с sandbox/non-production окружениями и почему это важно?