Customer Service Manager | Texas | Remote

О позиции

Вы присоединяетесь к операции по запуску самообслуживаемого продукта в момент роста команды. Ваша миссия — построить масштабируемую систему поддержки, обучить сотрудников наставничеству и создать культуру постоянного улучшения качества обслуживания клиентов из любого угла США.

Чем заниматься

• Управлять, коучить и поддерживать распределённую команду специалистов службы поддержки
• Контролировать очереди заявок и метрики производительности для соблюдения SLA
• Рассматривать эскалации и давать стратегические рекомендации по путям решения
• Организовывать график и покрытие работы команды для обеспечения непрерывной поддержки
• Оптимизировать рабочие процессы поддержки, шаблоны и инструменты автоматизации
• Выявлять повторяющиеся проблемы пользователей и передавать инсайты продукту и инженерии
• Развивать внутреннюю базу знаний и обучающие процессы для представителей
• Ведать еженедельными встречами со штатом поддержки и предоставлять регулярную обратную связь

Что ждут

• Опыт управления командами технической поддержки или поддержки клиентов от 2 лет (предпочтителен SaaS или стартап)
• Доказанный опыт масштабирования операций поддержки в условиях remote-first среды
• Отличные коммуникативные навыки и способности к коучингу
• Знание инструментов: Slack, Intercom, Jira, Pylon или аналогичных
• Приверженность data-driven подходу в оценке производительности и удовлетворённости клиентов
• Местоположение: обязательно внутри США

Будет плюсом

• Опыт запуска поддержки с нуля или при выводе нового продукта
• Навыки работы с системой линейной трекинга задач (например, Linear)
• Опыт аналитики данных поддержки и построения дашбордов
• Понимание принципов Self-Serve продукта и онбординга

Условия

• Удалённая работа из любой точки США с гибким графиком
• Работа над собственным SaaS-продуктом на этапе активного роста
• Возможность выстроить поддержку с нуля и внедрить best practices
• Поддержка распределённой международной команды
• Конкурентная оплата труда

Навыки

• Customer Support Management
• Team Leadership
• Slack
• Intercom
• Jira
• Linear
• Pylon
• Process Improvement
• SLA Management
• Remote Team Management
• Knowledge Base Management
• Escalation Handling
• Performance Analytics

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт запуска или масштабирования команды поддержки с нуля.
2. Как вы определяете и отслеживаете ключевые метрики производительности команды поддержки?
3. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось разрешить эскалацию сложного клиента. Какие шаги предприняли и какой результат получили?
4. Какой опыт у вас есть в удалённом управлении распределёнными командами? С какими вызовами сталкиваетесь и как решаете?
5. Как бы вы подошли к оптимизации рабочих процессов поддержки при отсутствии документированных процедур?