Part-time IT Support Technician

О позиции

Это позиция первой линии поддержки в растущем австралийском провайдере managed services. Вы будете первым ответственным за утренний сменный рабочий окно, решая технические проблемы клиентов согласно сервисным уровням. Роли доверяют самостоятельность и не требуют микроменеджмента — вы должны предлагать план решения, а не просто выполнять шаги по инструкции. Компания ценит стратегический вклад, документирование процессов и развитие навыков. Это долгосрочная возможность для технического специалиста среднего уровня, который готов брать ответственность за поддержку и расти вместе с бизнесом.

Чем заниматься

• Обработка входящих заявок по телефону и email в структурированном потоке тиража
• Соблюдение SLA для критических, срочных и отложенных запросов
• Управление жизненным циклом пользователей в Active Directory и Microsoft 365 (onboarding/offboarding)
• Дистанционное решение проблем настольных ПК, сетей и принтеров через RMM и TeamViewer
• Ежедневный мониторинг серверов, почты и Microsoft 365 для клиентов
• Документирование процедур и создание SOP для частых типов запросов
• Идентификация повторяющихся проблем и предложение скриптов или автоматизаций для сокращения инцидентов
• Поддержание рабочих отношений с клиентами и информирование о статусе решений
• Ведение актуальных таймшитов и журналов выполненных задач

Что ждут

• Опыт работы в IT-поддержке на уровне mid-level, желательно в MSP или поддержке множества клиентских сред
• Опыт работы с телефонной поддержкой и email-тикетами против определённых SLA
• Практический опыт управления пользователями в Active Directory и администрирования Microsoft 365
• Опыт обслуживания Windows Server и почтовых систем
• Навыки методичной диагностики проблем десктопов, сетей и принтеров с чётким объяснением решения
• Знание scripting (например, PowerShell) и базовые знания облачных технологий
• Опыт работы с платформами RMM (N-able N-sight предпочтителен, аналогичные инструменты принимаются) и инструментами удалённого доступа (TeamViewer)
• Готовность работать строго в рамках предоставленных прав доступа и обращаться с конфиденциальными данными клиентов бережно
• Самонаправленность, надёжность, регулярное ведение документации
• Чёткая коммуникация технических вопросов простыми словами устно и письменно
• Доступность для утренней смены по австралийскому рабочему времени (05:00–09:00 PHT)

Будет плюсом

• Опыт поддержки бухгалтерских фирм или некоммерческих организаций
• Участие в проектах по улучшению процессов технической поддержки
• Сертификации Microsoft 365 или облачные сертификации

Условия

• Работа в дистанционном формате из Филиппин
• Часть занятость 20 часов в неделю с возможностью перехода на full-time после 3 месяцев
• Медицинская страховка HMO с первого дня работы
• Прямая видимость с владельцами бизнеса и возможность влиять на процессы поддержки
• Поддержка соответствующих сертификаций и выделенное время на обучение новым инструментам
• Выделенный менеджер по успеху (CSM) для коучинга производительности
• Карьерная трансформация и рост внутри компании
• Долгосрочная стабильная работа с ясными SLA и без микроменеджмента

Навыки

• Microsoft 365
• Active Directory
• Windows Server
• N-able N-sight
• TeamViewer
• PowerShell
• IT Support
• Help Desk
• Remote Support
• Ticketing Systems
• SLA Management
• Documentation
• Cloud Services

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вам пришлось оперативно решить сложную техническую проблему клиента во время телефонного звонка. Как вы действовали?
2. Как вы обеспечиваете соблюдение SLA при работе с большим количеством заявок? Приведите пример вашего подхода к приоритизации.
3. Опишите ваш процесс создания или улучшения SOP (стандартной операционной процедуры). Что вы считаете важным в такой документации?
4. Какой скрипт или автоматизацию вы создавали или использовали для решения повторяющейся проблемы? Какой результат был достигнут?
5. Как вы работаете с доступом к данным и что вы делаете, чтобы обеспечить безопасность клиентской информации?