Customer Service Representative

О позиции

Вы станете основным контактным лицом компании при работе с клиентами, предоставляя быструю, профессиональную и эмпатичную поддержку через различные каналы связи. Роль подходит тем, кто умеет сохранять спокойствие в напряжённых ситуациях, ясно общаться под давлением и искренне стремится помогать клиентам решать их проблемы. Это полностью удалённая работа с графиком, соответствующим рабочему времени США.

Чем заниматься

• Отвечать на входящие запросы клиентов через телефон, email, live-чат и тикет-системы
• Решать вопросы клиентов профессионально и эффективно
• Налаживать типовые проблемы и передавать сложные случаи при необходимости
• Поддерживать высокое качество обслуживания при обработке большого объёма обращений
• Управлять тикетами с приоритизацией по срочности и SLA
• Документировать взаимодействия клиентов в системах поддержки
• Соблюдать сроки обработки и обеспечивать своевременное закрытие кейсов
• Актуализировать базу знаний, FAQ и шаблоны ответов
• Совершенствовать рабочие процессы и макросы коммуникации
• Передавать инсайты о клиентах внутренним командам

Что ждут

• 1–2 года опыта в клиентском сервисе, колл-центре или технической поддержке
• Опыт работы сZendesk, Freshdesk, Help Scout или Salesforce Service Cloud
• Продвинутый уровень английского (письменный и устный)
• Навыки работы в Google Workspace и Microsoft Office
• Умение работать в режиме мультизадачности
• Профессиональная удалёчная среда и стабильный интернет
• Эмпатия и клиентоориентированный подход
• Организованность и внимательность к деталям

Будет плюсом

• Опыт поддержки клиентов из США
• Фон в SaaS, электронной коммерции, здравоохранении или финансах
• Работа в среде с KPI-метриками
• Опыт работы с системами live-chat и автоматизации поддержки
• Владение несколькими языками
• Знакомство с Zendesk/Freshdesk/Help Scout/Salesforce Service Cloud

Условия

• Полностью удалённая работа с графиком США
• Работа с современными платформами поддержки клиентов
• Чёткая и поддерживающая рабочая среда
• Возможности карьерного роста до Team Lead, Operations Support, Client Experience Manager
• Направление в команды Customer Success, Billing, Technical Support и Product

Навыки

• Customer Support
• Zendesk
• Freshdesk
• Help Scout
• Salesforce Service Cloud
• Google Workspace
• Microsoft Office
• Live Chat
• Ticket Management
• SLA Management
• English Communication
• Problem Solving
• Multitasking

Могут спросить на собеседовании

1. Can you describe a time when you had to handle a difficult or angry customer? What was the situation and how did you resolve it?
2. How do you prioritize multiple incoming tickets or inquiries when they have different urgency levels?
3. Describe your experience with ticketing platforms like Zendesk or Freshdesk. What features do you find most useful?
4. How do you ensure quality and accuracy when handling high-volume customer communications?
5. What metrics do you think are most important for measuring success in a customer support role?