Care Coordinator Supervisor - DoD Healthcare (GNAL-NG)

О позиции

Компания Leidos ищет супервизора координаторов помощи для программы Global Nurse Advice Line – Next Generation, поддерживающей Министерство обороны (DoD) и Агентство оборонного здравоохранения (DHA). На этой позиции вы будете руководить командой из примерно 10-15 неклинических координаторов помощи, отвечающих за сопровождение бенефициаров Военной медицинской системы (MHS) — помощь с планированием визитов, координацией направлений, информацией о провайдерах и навигацией в системе здравоохранения. Роль требует ежедневного надзора за операциями контакт-центра, мониторинга производительности сотрудников, проведения обучения и коучинга, а также разрешения эскалированных вопросов пациентов. Супервизор также будет предоставлять непосредственную поддержку пациентам, включая обработку входящих звонков в периоды высокой нагрузки или нехватки персонала.

Чем заниматься

• Руководство, коучинг, обучение и оценка эффективности команды из 10-15 координаторов помощи
• Мониторинг повседневной деятельности по планированию визитов, координации направлений и поиску медицинских учреждений
• Контроль показателей производительности сотрудников, adherence к расписанию, качества звонков и соблюдения процедур
• Обработка и документирование запросов на приём, направлений, запросов пациентов и административных случаев
• Мониторинг соответствия контрактным требованиям SLA: first-contact resolution, average speed of answer, abandonment rate, точность обработки направлений
• Координация с отделом workforce management для поддержания оптимального уровня штата и управления очередями
• Непосредственная работа с пациентами по телефону во время пиковых нагрузок или дефицита кадров
• Разрешение эскалированных жалоб пациентов, связанных с доступом к медицинской помощи
• Эскалация клинических вопросов и потенциальных медицинских экстренных случаев лицензированному персоналу
• Анализ записей звонков и операционных отчетов для выявления возможностей улучшения
• Проведение оценочных встреч и корректирующих действий в соответствии с политиками Leidos
• Поддержка онбординга, обучения и профессионального развития сотрудников
• Коллаборация с менеджерами контакт-центра, QA-специалистами и техническими командами
• Выявление повторяющихся административных ошибок и путей улучшения first-contact resolution
• Обеспечение соблюдения требований по кибербезопасности, конфиденциальности и защите медицинских данных
• Работа в круглосуточном контакт-центре (вечерние смены, выходные, праздники)

Что ждут

• Диплом старшей школы или equivalent, минимум 5 лет релевантного опыта в customer service, contact center, healthcare administration
• Опыт лидерства, коучинга, обучения или операционного надзора в customer service окружении
• Глубокое понимание contact center operations, call handling procedures и performance metrics
• Опыт разрешения сложных жалоб клиентов и координации решений административных проблем
• Навыки обучения, делегирования задач, review работ и обратной связи сотрудникам
• Опыт использования CRM-систем, contact center приложений и офисного ПО
• Аналитические способности для выявления performance issues и рекомендация corrective actions
• Сильные лидерские навыки, коммуникация, организационные skills и problem-solving abilities
• Умение управлять multiple operational priorities при effective team supervision
• Готовность выполнять direct customer service duties при необходимости операции
• Способность работать assigned shifts для 24/7 contact center
• Соответствие personnel security и suitability требованиям DoD/DHA

Будет плюсом

• Бакалавриат или степень ассошиэт в Business Administration, Healthcare Administration, Management
• Минимум 2 года опыта supervising contact center employees
• Опыт supervision команд из 10-15 customer service representatives или healthcare support personnel
• Опыт в healthcare contact centers, patient access services, appointment scheduling, referral coordination
• Знакомство с military healthcare operations, TRICARE, military treatment facilities (MTFs), DHA administrative processes
• Опыт работы с Salesforce Health Cloud, Salesforce Service Cloud или comparable CRM platforms
• Опыт работы с Amazon Connect или comparable enterprise contact center technologies
• Знакомство с electronic health record systems
• Опыт с workforce management systems, quality monitoring, operational reporting, performance dashboards
• Опыт в DoD, DHA, VA или federal healthcare programs
• Знакомство с URAC contact center accreditation standards и healthcare quality assurance practices
• Знание HIPAA, protected health information (PHI), personally identifiable information (PII)
• Опыт в 24/7 contact center и implementation employee performance improvement initiatives

Условия

• Конкурентная компенсация: $52,000–$94,000 в год (~₽400,000–₽750,000 в месяц)
• Работа в крупной международной технологической компании Leidos
• Возможность поддерживать военные медицинские программы США
• Профессиональное развитие и обучение персонала
• Участие в масштабируемой программе глобальной телефонной линии медицинской помощи
• Сменный график работы с гибкостью планирования
• Работа в международной организации с международными возможностями карьеры
• Поддержка compliance с современными стандартами безопасности данных

Навыки

• Customer Service
• Contact Center Operations
• Team Leadership
• Coaching & Training
• Performance Management
• Healthcare Administration
• CRM Systems
• Salesforce
• Quality Assurance
• Workforce Management
• HIPAA Compliance
• Data Privacy
• Call Handling
• Operational Reporting
• Problem Solving
• Communication Skills

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте руководства командой в условиях contact center — какой размер команды вы управляли и какие результаты были достигнуты?
2. Какими методами вы обеспечиваете высокую производительность и качество обслуживания в команде? Приведите примеры.
3. Опишите случай с эскалированной жалобой клиента. Какие действия вы предприняли и какой был результат?
4. Как вы балансируете роль супервизора и прямую работу с клиентами во время пиковых нагрузок?
5. Что вы знаете о требованиях HIPAA и защите медицинских данных? Как вы обеспечивали compliance в предыдущих ролях?