Support Engineer

О позиции

Вы станете частью кросс-функциональной команды разработки, которая создаёт технологии будущего. Как специалист технической поддержки первой линии, вы будете отвечать на запросы клиентов, помогающие им решать проблемы с коммерческими технологическими продуктами. Ваша задача — понимать потребности клиентов, анализировать симптомы проблем, устанавливать первопричины и направлять клиентов через процесс разрешения вопросов и обучения. Вы будете действовать как адвокат клиента, принимая ответственность за входящие запросы и обеспечивая обслуживание в соответствии с agreed service level agreements.

Чем заниматься

• Обеспечение сервиса согласно процедуре Service Desk Operating Procedures клиента
• Активное выявление потребностей клиента и коренных причин входящих запросов
• Представление интересов клиента, принятие ответственности за разрешение входящих запросов
• Управление входящими запросами от клиентов
• Разрешение назначенных запросов в рамках установленных SLA при балансировке нагрузки
• Мониторинг и помощь в разрешении функциональных эскалаций от агентов в других локациях
• Активное участие в сообществе клиентов клиента
• Непрерывное становление экспертом во всех клиентских приложениях и инструментах службы поддержки
• Следование протоколам для эскалации запросов в более продвинутые функции сервисной модели
• Обеспечение послерабочей поддержки приоритетных инцидентов при необходимости

Что ждут

• Диплом о высшем техническом образовании не менее 2 лет (предпочтительно)
• Опыт работы технической поддержкой не менее 1 года
• Опыт работы в колл-центре не менее 1 года
• Отличные аналитические и межличностные навыки
• Исключительные устные и письменные коммуникативные навыки
• Сильные качества командной работы и способность эффективно работать в матричной среде
• Отличные навыки решения технических проблем

Будет плюсом

• Опыт работы с XML и решениями Web Services
• Знание баз данных, SQL, JavaScript и HTML/CSS
• Рабочие знания AS2

Условия

• Полная медицинская страховка и программы ментального здоровья
• 5 неоплачиваемых больничных дней в год
• Индивидуальный образовательный путь: внутренние мероприятия, Udemy лицензия, языковые курсы, оплачиваемая сертификация
• Среда для роста: обмен опытом с сообществом квалифицированных специалистов локально и глобально
• Долгосрочное трудоустройство с 20 днями оплачиваемого отпуска + местные праздники
• Гибкость: 100% удалённая работа
• Внутренняя программа мобильности для смены проекта при необходимости
• Работа на масштабных проектах с международными клиентами
• Приветливая атмосфера: дружелюбная команда, открытые двери, неформальная обстановка, регулярные тимбилдинги

Навыки

• Technical Support
• Customer Service
• SQL
• JavaScript
• HTML/CSS
• XML
• Web Services
• AS2
• Communication Skills
• Problem Solving
• Analytics

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось разбираться со сложным запросом клиента. Как вы действовали?
2. Как вы справляетесь с высокой нагрузкой и несколькими одновременными запросами?
3. Опишите случай когда вы передавали проблему более продвинутой службе. Как организовали эскалацию?
4. Как вы адаптируете свой стиль общения под разные типы клиентов?
5. Что важнее: быстрое закрытие инцидента или глубокое решение проблемы? Почему?