IT Service Desk Specialist III

О позиции

U.S. Urology Partners — одна из крупнейших независимых провайдеров урологических и специализированных медицинских услуг в стране с сетью из более чем 80 локаций в 7 штатах. Компания работает с партнёрством общинных урологических практик и поддерживает глобального инвестора General Atlantic. На позицию IT Service Desk Specialist III ищется опытный лидер технической поддержки, способный обеспечивать качественную удалённую поддержку, работать как эскалационная точка для сложных технических проблем и развивать процессы обслуживания согласно принципам ITIL/ITSM.

Чем заниматься

• Реализовать, управлять и поддерживать процессы, соответствующие ITIL: Incident, Service Requests, Problem, Change Management
• Разрабатывать метрики эффективности службы поддержки (SLA, KPI, first call resolution, время реакции и решения тикетов, удовлетворённость клиентов) и предоставлять инсайты для улучшений
• Отвечать на запросы технической помощи через телефон, чат или email
• Выступать как главная эскалационная точка для сложных и критических технических проблем, координировать решение с пользователями, внутренними командами, внешними вендорами
• Создавать и поддерживать документацию: статьи базы знаний, рабочие процессы, стандартные операционные процедуры
• Проводить обучение и менторские сессии для персонала Service Desk
• Инициировать непрерывные улучшения на основе обратной связи пользователей и данных производительности
• Проводить Root Cause Analysis повторяющихся инцидентов для выявления системных проблем
• Сотрудничать с инфраструктурными, приложениями и security командами для долгосрочных исправлений и превентивных мер
• Продвигать автоматизацию и самообслуживающие инструменты для снижения ручной нагрузки
• Управлять коммуникацией об аутэйджах/экстренных ситуациях

Что ждут

• Высшее образование в области IT, Computer Science или смежной области (или эквивалентный опыт)
• Минимум 8 лет опыта в IT поддержке
• Глубокое понимание фреймворка ITIL и лучших практик service management
• Практический опыт работы с ITSM инструментами: ServiceNow, Jira, BMC Remedy, Freshservice
• Знание Windows OS, Microsoft Exchange, Office 365, Active Directory, VOIP решений (Ring Central), фундаментальных основ networking
• Опыт работы в Service Desk или аналогичной роли в healthcare отрасли
• Выдающиеся навыки problem-solving, коммуникации, аналитики и interpersonal skills
• Способность управлять приоритетами в fast-paced environment с вниманием к деталям

Будет плюсом

• Сертификация ITIL v3 или v4 Foundation или выше
• Знание healthcare IT систем и регуляций
• Понимание принципов cybersecurity и IT compliance требований
• Опыт работы в multi-site service операциях
• Английский язык как родной, опыт общения с клиентами

Условия

• Конкурентная компенсация плюс well-rounded benefits пакет
• Комплексное медицинское, dental и vision покрытие
• HSA/FSA счета
• 401(k) matching
• Employee Assistance Program (EAP)
• Основано на core values: Compassion, Respect, Collaboration, Accountability
• Возможность работать remotely
• Возможности для профессионального роста и развития команды
• Работа в уважаемой медицинской организации

Навыки

• ITIL
• ITSM
• ServiceNow
• Jira
• BMC Remedy
• Freshservice
• Windows OS
• Microsoft Exchange
• Office 365
• Active Directory
• VoIP
• Networking
• Customer Support
• Incident Management
• Change Management
• Problem Management
• Knowledge Base
• Root Cause Analysis
• Remote Support
• Service Desk
• Healthcare IT

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте внедрения и управления ITIL процессами (Incident, Change, Problem Management)
2. Как вы подходите к эскалации сложных технических проблем и координации с различными командами?
3. Приведите пример, когда вы выявили системную проблему через Root Cause Analysis и какие меры приняли
4. Как вы измеряете эффективность Service Desk и какие метрики считаете наиболее важными?
5. Опишите ваш опыт обучения и менторства членов команды Service Desk