Quality Monitoring Analyst

О позиции

Quality Monitoring Analyst отвечает за программу мониторинга качества звонков во всём Customer Care подразделениях США. Вы будете работать тесно с менеджерами отделов, помогая им предоставлять конкретную и действенную обратную связь на уровне индивидуальных сотрудников, групп и отделов. Роль включает отслеживание результатов на микро- и макроуровне, создание обучающих материалов, администрирование платформы управления качеством (QM) и сотрудничество с командой Customer Experience для выявления исключительных взаимодействий с клиентами.

Чем заниматься

• Поддерживать и развивать программу мониторинга качества для всех контактных центров, согласовывать стандарты оценки
• Создавать визуальное представление через дашборды QM для менеджеров и агентов
• Определять тренды драйверов контактов клиентов и переводить выводы в действия
• Администрировать платформу QM: настройка пользователей, модификация дашбордов
• Связываться с менеджерами команд для калибровки ожиданий по звонкам
• Коллаборировать для интеграции метрик Customer Care в платформу QM
• Проводить обучение новых сотрудников и повторное обучение агентов и менеджеров

Что ждут

• Высшее образование (бакалавр)
• Минимум 3 года опыта в customer service, желательно в contact center
• Предпочтителен опыт в программах quality monitoring или quality assurance
• Продвинутые знания Microsoft Excel и PowerPoint
• Практическое понимание AI инструментов, знание Power BI будет плюсом
• Навыки анализа данных и перевода инсайтов в рекомендации
• Лидерские и коллаборативные способности, влияние на кросс-функциональные команды

Будет плюсом

• Опыт в ветеринарной поддержке или смежных областях
• Знание платформ управления качеством (QM)
• Опыт работы с технологиями улучшения клиентского опыта
• Базовое понимание бизнес-аналитики и KPI

Условия

• Конкурентная зарплата 72,000–104,000 USD в год
• Страхование здоровья и другие страховки со дня первого рабочего дня
• Программа 401K с match и profit-sharing от Zoetis
• 4 недели отпуска в год
• Возможность удалённой работы из home office
• Комплексный benefits package для физической и финансовой поддержки
• Участие в краткосрочном incentive compensation

Навыки

• Microsoft Excel
• Microsoft PowerPoint
• Power BI
• Customer Service
• Contact Center Operations
• Data Analysis
• Process Improvement
• Stakeholder Management
• Training & Development
• Quality Assurance
• Dashboard Creation
• Trend Analysis

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте работы с программами quality monitoring в контакт-центрах? Как вы измеряли эффективность?
2. Как вы работаете с данными, чтобы выявить проблемы клиента и какие действия предлагаете?
3. Опишите ситуацию, когда вам пришлось разрешить конфликт при калибровке стандартов с другими командами.
4. Какой ваш опыт работы с инструментами визуализации данных, такими как Power BI или аналогичные?
5. Как вы расставляете приоритеты, когда у вас несколько задач одновременно?