Enterprise Customer Success Manager

О позиции

Spinwheel — это платформа API для работы с кредитными данными и платежами в реальном времени, которая помогает финансовым организациям подтверждать личность клиентов, понимать долговую нагрузку и исполнять платежи. Мы ищем опытного Enterprise Customer Success Manager для работы с нашими стратегическими клиентами из банков, кредитных союзов и финтехов. Это полностью удалённая роль, предпочтительно на Западном побережье США или Канады. Компания предлагает реальную автономию, возможность формировать процессы клиентского успеха вместе с командой и участвовать в росте организации.

Чем заниматься

• Управлять стратегическими отношениями с корпоративными клиентами от пост-продажи до реализации, расширения и продления контрактов
• Стать доверенным советником для исполнительного, операционного и технического стейкхолдеров через глубокое понимание их бизнеса и целей
• Создавать и реализовывать планы успеха клиентов, связывающие использование продукта с измеримыми бизнес-результатами
• Идентифицировать возможности расширения отношений и превращать их в конкретные действия
• Проводить высокоэффективные бизнес-обзоры для руководителей клиентов
• Проактивно выявлять риски продления контрактов и изменения лояльности клиентов
• Решать сложные клиентские вопросы в координации с Product, Engineering, Sales и Compliance
• Переносить обратную связь клиентов во внутренние команды для влияния на продукт и GTM-стратегию
• Помогать масштабировать команду Customer Success как компания растёт
• Создавать программ поддержки лояльных клиентов и материалы с отзывами

Что ждут

• 7–10+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Strategic Accounts или аналогичной клиентоориентированной роли в SaaS, финтехе или быстрорастущей технологической компании
• Опыт управления портфелем из ~50+ клиентов с общим объёмом выручки $2M+
• Сильный трек-рекорд управления сложными высокостратегическими предприятиями
• Опыт построения доверительных отношений со старшими руководителями
• Способность понимать бизнес-цели клиента и связывать их с использованием продукта, удержанием и расширением
• Сильные коммерческие инстинкты и готовность идентифицировать и развивать возможности расширения
• Отличные навыки решения проблем и структурирования действий в неоднозначных или под давлением ситуациях
• Способность координироваться между техническими и бизнес-командами без потери темпа
• Готовность проводить размышления на уровне C-suite утром и занимать тактические технические задачи днём

Будет плюсом

• Опыт работы с крупными клиентами из финансового сектора
• Знакомство с лизинговыми компаниями, долговой помощью, крупными банками, кредитными союзами или финансовыми рынками
• Опыт работы с API-driven или технически сложными продуктами
• Опыт создания программ клиентской адвокации — кейсы, референсы, исполнительные отзывы

Условия

• Конкурентная компенсация
• Комплексное медицинское и социальное страхование
• Опционы на акции ранней стадии
• Неограниченный оплачиваемый отпуск (PTO)
• Встречи команды очно дважды в год — ретриты в разных локациях (Коста-Рика, Сан-Диего, Банфф, Чикаго, Сиэтл, Мехико)
• Возможность реально влиять на процессы обслуживания клиентов и развитие продуктовой дорожной карты
• Удалённый формат работы по Северной Америке с гибкостью графика

Навыки

• Customer Success Management
• Account Management
• Strategic Account Management
• B2B SaaS
• Customer Relationship Management
• Client Retention
• Revenue Expansion
• Executive Presentations
• Technical Escalation Management
• Financial Services Industry
• API Products
• Customer Advocacy
• Churn Prevention
• Forecasting
• Stakeholder Management

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите случай, когда вы смогли удержать крупного клиента, который угрожал уйти к конкуренту. Какие шаги вы предприняли?
2. Как вы определяете приоритеты при работе с несколькими стратегическими клиентами одновременно, особенно когда возникают конфликты?
3. Приведите пример, когда вы обнаружили возможность расширения доходов клиента и реализовали её. Как вы измеряли успех?
4. Расскажите о случае, когда вам пришлось решать сложный технический инцидент совместно с разработчиками. Какова была ваша роль?
5. Как вы строите отношения с C-level стейкхолдерами? Какой подход используете для убедительности предложений?