Team Leader, Customer Happiness

О позиции

Мы стремимся расширить возможности вашего дома, делая покупку мебели лёгкой и приятной. Наша миссия как команды — обеспечивать быструю, точную и беспроблемную поддержку клиентов. В качестве лидера вы сможете напрямую влиять на качество сервиса и развитие команды, работая в дружественной и инклюзивной среде.

Чем заниматься

• Мониторинг очередей заявок, уровней сервиса и укомплектования штата в течение смены
• Контроль актуальности базы знаний и процедур при изменениях продуктов и политик
• Наставничество сотрудников на основе сильных сторон и зон роста
• Работа со сложными ситуациями, восстановление доверия после ошибок
• Активное использование ИИ, создание и улучшение рабочих процессов
• Измерение результатов новых процессов для оценки эффективности

Что ждут

• 2–3 года опыта в клиентской поддержке
• Опыт руководства командой или коучинга коллег
• Опыт разрешения конфликтных ситуаций и восстановления удовлетворённости клиентов
• Опыт применения ИИ вне базовых запросов, создания автоматизаций
• Гибкость графика (смены днём, вечером, ночью, выходные)
• Предприимчивый подход, готовность брать инициативу

Будет плюсом

• Опыт работы в fast-growing startup
• Знание инструментов управления задачами и поддержки
• Понимание метрик клиентского сервиса (NPS, CSAT, FCR)

Условия

• Конкурентная зарплата и комплексный пакет льгот
• Возможности профессионального роста в быстрорастущем стартапе
• Щедрый оплачиваемый отпуск для перезагрузки
• Роль с прямым влиянием на операционные процессы компании
• Инклюзивная рабочая среда, где каждый услышан и ценен

Навыки

• Customer Support
• Team Leadership
• Coaching
• Performance Monitoring
• Knowledge Base Management
• Workflow Optimization
• AI Automation
• Conflict Resolution
• Service Recovery
• Shift Scheduling

Могут спросить на собеседовании

1. Приведите пример ситуации, когда вам удалось улучшить качество работы команды через коучинг или обучение.
2. Опишите случай конфликта с клиентом и ваши действия по восстановлению доверия.
3. Как вы используете ИИ или автоматизацию для оптимизации работы команды?
4. Как вы планируете рабочие смены и управляете очередями заявок в периоды пиковых нагрузок?
5. Какие метрики вы считаете ключевыми для оценки качества работы команды поддержки и почему?